在倾听游客投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解游客语言背后的内在情绪。

判断题旅游标准化中的“提高”功能，主要说的是指导旅游企业提高经营管理的过程，即管理和服务一体化的过程。

判断题旅游客流管理是旅游景区现场运营管理的重要内容，主要从游客总量控制、游线管理和重点区域的游客管理三个方面来管理。

判断题智慧票务系统可以实时查询门票出售人次和收入情况，包括分售票窗、门票种类等，实时查询游客的景区内各景点出入情况。

判断题访谈法是一种定性的调研方法，在景区市场调研中经常被常用，又称“座谈会”。

单项选择题（）是一个空间概念，主要描述游客的空间移动方向，反映出游客在空间上的分布特征。

A.流向
B.流量
C.流速
D.流质

单项选择题（）的重点是针对特定对象、在特定时间与空间、运用特定形式、选择特定内容、提供特定的服务。

A.特殊化服务
B.个性化服务
C.精准化服务
D.规范化服务

单项选择题景区建立投诉处理中心，属于（）

A.重点控制
B.集中控制
C.预防性控制
D.后馈控制

单项选择题景点讲解中，导游在景区景点内引导游客游览，（）地讲解与景区、景点、景点有关的知识，并解答游客提出的各种问题。

A.有趣
B.科学
C.幽默
D.准确

单项选择题旅游产品包含了“吃、住、行、游、购、娱”各个环节，每一个环节都必须加强服务质量的管理，这就要求景区应该实行（）

A.全员质量管理
B.全程质量管理
C.全组织质量管理
D.全面质量管理

单项选择题（）适用于各个规划层次，同各专项规划口径一致，其他适应性也较强。

A.以景区景点面积计算
B.以景区可游面积计算
C.以整个景区面积计算
D.以景区道路

单项选择题在经常排长队区域应设置必要的隔离设施对队列结构进行固定，避免队列秩序混乱，采用了排队服务技巧中的（）

A.培养敬业的服务精神
B.设置合理的游客排队队列
C.制定合理的排队规则
D.提供良好的等待服务

单项选择题国外在景区解说服务方面的研究起步较早，越来越“以人为本”，体现景区解说系统的（）设置。

A.人性化
B.个性化
C.规范化
D.自主化

单项选择题景区解说服务起源于（）国家公园服务中心的解说事业，二战后发展成为在那些科学价值高的景区或者公园内的专门服务。

A.美国
B.中国
C.英国
D.法国

单项选择题导游解说过程中，服务对象复杂，接触的人员也较多，游客的需求多种多样，因此导游解说服务充满了（）

A.独立性
B.困难性
C.复杂性
D.多变性

单项选择题景区在黄金周期间，随机对景区内的旅游商品店与餐饮部门进行了抽查，是属于（）

A.日常管理
B.流动管理
C.自我管理
D.有效监督