A、接待环节 B、预检诊断环节 C、开具委托书 D、交车环节
单项选择题预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因 B、事前的“检查与调整” C、消除引起抱怨的原因 D、降低客户的期望值
单项选择题利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）
A、折扣只是辅助手段 B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠 C、运用比较来说服客户 D、以上都是
单项选择题客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）
A、3个月 B、6个月 C、12个月 D、24个月
单项选择题目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）
A、个人目标 B、业绩目标 C、服务目标
单项选择题标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）
A、提高CSI，建立客户忠诚 B、提高工作效率，节约运营成本 C、提升员工素质，提高企业竞争力 D、提高客单价，提升产值收入
单项选择题下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差 B、技术人员技术水平低 C、备件供应不及时 D、检验不严格
单项选择题下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用 B、只有保修费用 C、只有检查费用 D、不含费用
单项选择题服务顾问的日均接车台次应该在（）
A、10台以下 B、10～15台 C、15～20台 D、20台以上
单项选择题如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息 B、通知维修备件等部门取消预约准备 C、调整服务维修顺序 D、与客户联系，询问原因，重新预约
单项选择题“通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广 B、产品促销与推广 C、用户回馈 D、汽车行业特殊活动
单项选择题车间工作进度管理的关键指标是（）
A、一次修复率 B、质检合格率 C、准时交车率 D、生产利用率
单项选择题维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管
A、服务顾问 B、车间主管 C、前台主管 D、客户
单项选择题易燃品应独立存放在指定危险品库房或按规定存放，乙炔、氧气应单独存放，相隔（）
A、5m以上 B、10m以上 C、15m以上 D、20m以上
单项选择题专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传 B、建立和谐客户关系 C、产品促销 D、答谢所有客户
单项选择题专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化 B、安全意识不高 C、员工流动频繁
