A、服务传递差距B、服务外部沟通差距C、服务质量规范差距D、服务质量感知差距某公司对外承诺3天上门安装电器，但……

多项选择题具体的人员培训计划可包括（）。

A、新技术新技能培训
B、第二专长培训
C、提高素质培训
D、在职培训
E、高层主管培训

多项选择题激励机制对组织具有（）。

A、导向作用
B、凝聚作用
C、感化作用
D、助长作用
E、致弱作用

多项选择题基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括（）。

A、双向交流
B、各自选择行为
C、阶段性评价
D、年终评价与奖酬分配
E、比较与再交流

单项选择题日本的丰田公司在进入挪威市场时，调查发现挪威人更关心的是汽车购买后办埋保险和维修服务是否方便。基于此，公司提出了一系列的保险优惠措施，问时还为客户提供免费检查服务。这一事例说明（）。

A、进行服务创新，首先要了解和把握客户的期望
B、进行服务创新，要重视产品售后服务的设计
C、进行服务创新，首先要了解客户的满意度
D、进行服务创新，首先要加强客户期望值管理

单项选择题下列有关排列评估法说法不正确的是（）。

A、排列评估法首先要开列评估对象名单
B、评估对象名单开列之后，从名单中删去不是十分了解的对象
C、通常情况下，不需要将最好的职工与最差的职工加以区别
D、排列评估法是针对某一项指标，把评估对象按最好到最差加以排列