A.结果B.期望C.需求D.价值什么是影响是否客户满意的因素（）……

多项选择题我们每一个人都是顾客，当我们购买某一产品或某一项服务付出了（）

A.货币价值
B.时间成本
C.体力成本
D.精神成本

多项选择题随着市场竞争的日趋激烈，很多企业开始关注（），关注（）并逐步建立和完善“以客户为中心”的服务体系

A.客户需求
B.客户服务
C.客户满意度
D.客户价值

多项选择题（）是评判客户中心优秀与否的最佳评委，（）是最好的评测体系。

A.客户
B.客户体验
C.客户服务
D.客户评价

多项选择题客户服务不仅包括（）的服务，也包括对（）的服务

A.中高端
B.潜力客户
C.现实客户
D.潜在客户

多项选择题客户创造了（）、服务产生了（）、带来了（）（请按顺序填写）

A.价值
B.市场
C.需求
D.利润

多项选择题客户服务意识是银行员工在与客户接触中所体现的（）、（）做好服务工作的一种（）和愿望（请按顺序填写）

A.主动
B.价值
C.观念
D.自觉

多项选择题客服中心按不同客户类型将客户群体分为不同的标准，其中包括（）

A.按客户贡献度
B.按客户性质划分
C.按客户等级
D.按客户性格
E.按客户持有银行账户

多项选择题客服中心的大数据时代的内在要求，主要表现在（）

A.风险防控
B.产品开发
C.产品创新
D.客户经营

多项选择题银行业客户服务中心的作用集中体现在（）

A.服务价值
B.渠道价值
C.营销价值
D.信息价值

多项选择题客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）

A.呼入式客户服务中心
B.综合客户服务中心
C.呼出式客户服务中心
D.单一客户服务中心

多项选择题客服中心的主要类型分别（）

A.按员工数量
B.按业务分类
C.按呼叫类型
D.按服务产所

多项选择题一般咨询服务流程中业务解答包括哪些方面（）

多项选择题自助语音系统（IVR）的操作功能除了账务查询、转账服务，还包括哪些（）

A.投资服务
B.自助缴费
C.挂失服务
D.人工服务
E.传真服务

多项选择题客服系统是客服代表开展工作的基础性平台，主要包括除了自助语音系统、座席系统、知识库系统，还包括哪些（）

A.质检系统
B.培训系统
C.考试系统
D.多媒体客服系统
E.工单处理系统

多项选择题客服中心的服务内容除了业务咨询、业务处理、投诉受理还包括哪些（）

A.客户关系维护
B.客户管理
C.个性化服务
D.主动营销