A.落实首问责任制B.定期回顾与经验总结C.对于抱怨客户的建议只需记录就可以了D.高效的投诉处理流程E.应急预……

单项选择题面对主导型客户的投诉时，以下哪种方法是错误的（）

A.替对方做决定
B.清楚、具体、击中实质
C.抓住问题、不跑题
D.注重事实
E.提供的事实有逻辑性

单项选择题对于一个必须要问，但又可能使客户感到不快的问题，服务专员采取何种处理方式最佳？（）

A.为避免使客户尴尬，应回避此类问题。
B.直接问，因为客户会理解服务专员必须这么做
C.解释提问的正当理由，并获得客户许可再问
D.提问时避免与客户目光接触，不使客户感觉针锋相对。
E.写在纸上给客户看，请他回答

单项选择题良好的提问技巧，可以帮助服务专员（）

A.更加详细准确的判定故障现象。
B.了解客户需求，以提供相应的产品和服务。
C.引导与客户交流谈话的方向
D.确认客户投诉中的问题原因。
E.以上皆是

单项选择题有关客户满意的认识，下列哪一项说明不恰当（）

A.让客户满意的服务能让客户再度上门
B.让客户满意的服务，长远的看，是客户愿意自动的为企业作广告
C.客户不抱怨就代表客户满意
D.让客户满意，他才会为你介绍新客户
E.客户满意是维系企业经营良性循环的重要因子

单项选择题服务专员在与客户沟通时应该给客户留下哪些印象？（）

A.热忱
B.主动
C.和蔼
D.诚实
E.以上皆是

单项选择题下列哪一项不是服务专员所扮演的角色？（）

A.客户的咨询人员
B.客户的顾问人员
C.客户的代言人
D.客户的老师
E.客户的朋友

单项选择题对于服务专员在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确？（）

A.需诚恳
B.需有服从性
C.需具有热情
D.需具有亲切感
E.需站在客户的立场考虑问题

单项选择题面对客户投诉时，服务人员应具备什么样的素养与心情？（）

A.关怀包容、换位思考
B.同仇敌忾、团结对外
C.忍耐应付、伺机反击
D.表示热忱、实际拖延
E.冷静观察、突破心防

单项选择题在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？（）

A.如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的准确性
B.保持对客户使用尊称“您”的好习惯
C.询问对方的姓名时，使用“先生（女士），请教您贵姓，方便留下姓名吗？”
D.在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在注意听他的描述
E.当客户说完“再见”后，可以立即挂上电话

单项选择题面对分析型的客户投诉时，我们应采取什么样的态度与应对方式？（）

A.强迫他们迅速做出决定
B.动之以情，请他们谅解我们的难处
C.使他们兴奋、有乐趣
D.使用精确的语言与明确的证据向其解释说明
E.主导性的态度与话语

单项选择题对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）

A.投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的
B.接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理
C.投诉处理得当是有可能带来转机或机会的
D.只有那些不忠诚的客户才会投诉
E.处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求

单项选择题在服务作业流程中，接待与预检的主要目的是什么？（）

A.消除客户的疑虑
B.让客户知道将要发生的事情
C.建立客户对我们的信任
D.引导他们进入舒适区
E.以上都是

单项选择题对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（）。

A.投诉即是客户对我们发出警讯
B.投诉是客户提供我们再一次的改善机会
C.投诉表示客户对我们已彻底失望
D.投诉可让我们进一步了解客户的需求

单项选择题当处理客户投诉时，如果客户要求不合理，我们也难以满足他，这时应该如何处理？（）

A.不必过分理会客户的不合理要求
B.向客户提出多种可能性的合理建议，争取客户达成共识
C.和客户讲道理，说服客户放弃不合理要求
D.先答应客户要求，然后再视情况决定如何处理
E.为求迅速有效率，请客户直接找厂家处理较快

单项选择题以下哪种表达方式会对客户造成最深刻印象（）

A.语音、语调
B.肢体动作
C.说话的内容
D.态度
E.以上皆对