A.吸气时，全身放松，不要挺胸、耸肩，吸气时两肋向左右撑开，胸腔扩展，腹部膨胀，做到快、静、深B.呼气时，要具……

多项选择题胸腹联合呼吸方式为（）。

A.发声窄细
B.发声坚实
C.吸气量大
D.呼吸稳健

多项选择题科学发声是训练客服代表使用正确的发声方式，实现（）。

A.提升声音魅力
B.缓解喉部不适
C.避免喉部疾病的方式与技巧
D.提高客户满意度

多项选择题科学发声可以从（）方面训练。

A.呼吸
B.共鸣
C.声调
D.吐字归音

多项选择题以下属于客服代表宜使用的语调是（）。

A.热情
B.自信
C.冷静
D.冷漠

多项选择题关于控制语速，以下说法正确的是（）。

A.太快的语速会影响客户的理解
B.太慢的语速会降低工作效率
C.客服代表应将自己的语速控制在110-150字/分钟以内
D.客服代表应使自己的语速与客户相“匹配”

单项选择题音量的控制，要根据（）等因素灵活调整，不能过于死板。

A.客户的倾听习惯
B.通讯效果
C.客户所处的环境
D.客户年龄

多项选择题关于持久发声语句流畅，以下说法正确的是（）。

A.能应对长时间的工作要求
B.便于客户理解相关银行业务知识并增加可信度
C.给人以专业、自信的良好感觉，提升客户接受度
D.客服代表的回答磕磕巴巴、前言不搭后语，客户就会质疑业务解答的准确性和客服代表的专业性

多项选择题语调主要分为（）。

A.升扬调
B.降抑调
C.曲折调
D.平直调

多项选择题在服务过程中，遇到讲地方方言的客户，客服代表应（）。

A.不要惊慌失措，礼貌地请客户尽量使用普通话交流
B.要耐心和仔细倾听，适时提问
C.建议客户放慢语速
D.感受客户的情绪变化，给予适当的回应

多项选择题以下属于汉语方言的是（）。

A.官话方言、吴方言、湘方言
B.韩方言、客家方言
C.忠方言、闽方言
D.赣方言、粤方言

多项选择题关于使用普通话，以下说法正确的是（）。

A.普通话是客服代表工作时使用的语言
B.客服代表普通话语音的规范度和清晰度对我们的工作至关重要
C.为能方便快捷提供服务，客服代表需要掌握较为标准的普通话
D.客服代表普通话语音不纯正不清晰，说话中还夹杂着方言，使客户感受亲切

多项选择题声音塑造的要求包括（）。

A.语音纯正，吐字清晰
B.发声持久，语句流畅
C.音量适中，“双语”平和
D.声情并茂，感染力强

多项选择题声音具有非凡的魅力，（）声音才算是有魅力的声音。

A.轻悦的语音
B.适中的语速
C.自信平和的语调
D.爽朗的笑声

单项选择题依托大数据对客户数据进行挖掘，精准分析，在“合适”的时间频度，通过电话营销的方式，向客户提供“合适”的产品或服务。属于（）营销。

A.精准外呼
B.呼入交叉
C.推荐
D.联动
E.数据库

单项选择题在客户与客服中心智能机器人交互过程中，抓住客户咨询信息，分析客户问题内容与系统中目标模式的匹配程度，自动推送关联的营销信息。属于（）营销。

A.精准外呼
B.呼入交叉
C.推荐
D.联动
E.数据库