A.企业的任务是争取、利用和续展服务的机会B.提供客户服务，并不意味着运用企业所有的“资产”来满足客户的需要C……

多项选择题以下关于企业的作用说法正确的是（）

A.企业是客户服务的参与者
B.企业是客户服务成功的保证
C.企业是客户服务的责任人
D.企业为客户提供物质保证、行为保证、质量保证和管理保证。

多项选择题客户服务文化的描述正确的有（）。

A.客户服务文化就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和
B.客户服务文化是企业文化的重要组成部
C.从表现形态看，客户服务文化分为客服观念文化、客服行为文化、客服标准文化和客服物质文化
D.客服物质文化指的是有关客户服务的设备、设施等

多项选择题从表现形态看，客户服务文化分为（）。

A.客服观念文化
B.客服行为文化
C.客服物质文化
D.客服标准文化

多项选择题客户服务文化建设的要素包括（）。

A.有效果的培训是客户服务取得成败的关键
B.投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度
C.服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务
D.服务评审是发现服务缺陷的重要手段

多项选择题客户服务体系建设的要素包括（）。

A.领导承诺
B.全员参与
C.服务策划
D.服务评审

多项选择题服务具备以下（）特性。

A.服务的无形性
B.服务的差异性
C.服务的同步性
D.服务的易失性
E.服务的不可分性

多项选择题以下对客户服务说法正确的是（）。

A.客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称
B.客户服务就是指售后服务
C.客户服务是一种文化，需要一个长期积累的过程。
D.服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性

多项选择题以下对服务理解正确的有（）。

A.对社会组织而言，服务就是为了其他组织或个人的某种利益或需要提供支持或帮助
B.服务能否做好，取决于你对服务的理解深度
C.服务的构成要素包括主体、客体和媒介
D.服务的客体是指服务的提供者

多项选择题从客户内涵来看，以下对客户的说法正确的是（）。

A.客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
B.客户包括内部客户和外部客户
C.客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待
D.对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务

多项选择题客户服务管理师应具备的道德是（）。

A.遵纪守法，爱岗敬业
B.诚实守信，办事公道
C.文明礼貌，热爱客户
D.承担责任，奉献社会

多项选择题以下关于道德和职业道德的说法正确的：（）。

A.道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和
B.职业道德具有行业性、广泛性、实用性和时代性的特征
C.所谓职业道德是就是同人们的职业活动和日常生活紧密联系的
D.道德现象是人类社会独有的现象

多项选择题职业道德的内涵包括以下（）。

A.职业道德是关心他人、尊重他人
B.职业道德通常没有实质的约束力
C.职业道德的标准是多样化的，代表了不同企业的不同的价值观
D.职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍认可
E.职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远

多项选择题道德类型分为（）。

A.家庭道德
B.社会公德
C.职业道德
D.人文道德

多项选择题职业生涯规划的步骤是：（）。

A.自我分析-职业分析-职业定位-计划实施-评估调整
B.职业定位时，需要注意扬长避短，审时度势
C.已确定的职业生涯发展，应按既定的发展坚持下去，坚持就是胜利
D.职业分析就是要为职业目标与自己的潜能以及主客观条件谋求最佳匹配

多项选择题我国服务业发展滞后的原因正确的是：（）。

A.城市化滞后
B.中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展
C.中国服务业市场化，激烈的市场竞争影响服务产业发展
D.人才缺乏