客户服务文化的描述正确的有（）。

多项选择题从表现形态看，客户服务文化分为（）。

A.客服观念文化
B.客服行为文化
C.客服物质文化
D.客服标准文化

多项选择题客户服务文化建设的要素包括（）。

A.有效果的培训是客户服务取得成败的关键
B.投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度
C.服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务
D.服务评审是发现服务缺陷的重要手段

多项选择题客户服务体系建设的要素包括（）。

A.领导承诺
B.全员参与
C.服务策划
D.服务评审

多项选择题服务具备以下（）特性。

A.服务的无形性
B.服务的差异性
C.服务的同步性
D.服务的易失性
E.服务的不可分性

多项选择题以下对客户服务说法正确的是（）。

A.客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称
B.客户服务就是指售后服务
C.客户服务是一种文化，需要一个长期积累的过程。
D.服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性

多项选择题以下对服务理解正确的有（）。

A.对社会组织而言，服务就是为了其他组织或个人的某种利益或需要提供支持或帮助
B.服务能否做好，取决于你对服务的理解深度
C.服务的构成要素包括主体、客体和媒介
D.服务的客体是指服务的提供者

多项选择题从客户内涵来看，以下对客户的说法正确的是（）。

A.客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
B.客户包括内部客户和外部客户
C.客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待
D.对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务

多项选择题客户服务管理师应具备的道德是（）。

A.遵纪守法，爱岗敬业
B.诚实守信，办事公道
C.文明礼貌，热爱客户
D.承担责任，奉献社会

多项选择题以下关于道德和职业道德的说法正确的：（）。

A.道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和
B.职业道德具有行业性、广泛性、实用性和时代性的特征
C.所谓职业道德是就是同人们的职业活动和日常生活紧密联系的
D.道德现象是人类社会独有的现象

多项选择题职业道德的内涵包括以下（）。

A.职业道德是关心他人、尊重他人
B.职业道德通常没有实质的约束力
C.职业道德的标准是多样化的，代表了不同企业的不同的价值观
D.职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍认可
E.职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远