A.监督机构B.营业网点C.政府有关部门D.上级机构服务突发事件发生后，事发（）主要负责人需及时到达现场，启动……

单项选择题银行接到（），或者投诉事项重大、涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告

A.大规模投诉
B.一般性投诉
C.突发性投诉
D.重大性投诉

单项选择题银行要做好充分的信息披露工作，使消费者能根据自身（）、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品。不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资。

A.投资习惯
B.投资喜好
C.风险偏好
D.风险承受能力

单项选择题消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、（）、发行人等产品信息。

A.大小
B.款式
C.重量
D.种类

单项选择题消费者（）如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施。

A.自设密码
B.动态密码
C.指令密码
D.认证密码

单项选择题（）要求在投诉处理中.应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

A.积极主动原则
B.专项原则
C.效率原则
D.合规谨慎原则

单项选择题（）是坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理向题。

A.积极主动原则
B.专项原则
C.效率原则
D.客观公正原则

单项选择题（）是坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

A.积极主动原则
B.专项原则
C.效率原则
D.客观公正原则

单项选择题（）是指银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任。

A.减费让惠
B.减利让费
C.优惠减费
D.减费让利

单项选择题银行业金融机构（）应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。

A.股东会
B.董事会
C.监事会
D.高级管理层

单项选择题银行业金融机构应当加强（）维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

A.高管
B.员工
C.柜员
D.机关员工

单项选择题银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的（）和（）；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者（）和（）主动化解矛盾。

A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质
B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力
C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力
D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质

单项选择题银行业消费者权益保护的对象是（）消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。

A.法人
B.自然人
C.其他组织
D.以上全是

单项选择题提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作的哪一个理念的重要体现？（）

A.教育为重
B.依法维权
C.预防为先
D.协调处置

单项选择题在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？（）

A.协调
B.应诉
C.响应
D.报告

单项选择题提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段是什么？（）

A.全民金融素质的提升
B.消费者金融教育
C.制度建设
D.开展宣传