A.客户服务主管B.售后服务专员C.客户信息专员D.客户关系专员
单项选择题客户服务人员岗位职责设置中,负责客户退换货手续的办理工作一般由()负责。
A.客户服务主管B.售后服务专员C.客户投诉专员D.客户关系专员
单项选择题客户服务人员的招聘需要初步筛选,主要考虑以下三个方面的特征:()、知识技能、心理特点。
A.社会阅历B.基本生理/社会特征C.爱好D.学历
单项选择题客户服务计划制订的步骤分为:企业环境分析、确定计划目标、方案的比较和选择、()
A.确定方案B.方案公示C.综合平衡D.修正方案
单项选择题客户服务计划检查与控制主要有以下三项工作:明确各项指标及标准、检查计划的执行结果、()
A.组织计划的专项检查B.组织计划的定期检查C.组织计划的日常检查D.计划的校正与修订
单项选择题客户服务计划管理中以利润为中心的综合平衡,主要指的是()之间的平衡。
A.研发投入与产出之间的平衡B.营业收入与成本、费用之间的平衡C.客户服务计划与人、财、物供应之间的平衡D.客户服务任务与企业服务能力之间的平衡
单项选择题客户服务计划管理中的综合平衡主要包括三个平衡:以利润为中心的平衡、财务收支平衡、()
A.研发投入与产出之间的平衡B.经营业务平衡C.客户服务计划与人、财、物供应之间的平衡D.客户服务任务与企业服务能力之间的平衡
单项选择题客户服务计划管理中的经营业务平衡,主要指的是()之间的平衡。
A.研发投入与产出之间的平衡B.营业收入与成本、费用之间的平衡C.客户服务计划与人、财、物供应之间的平衡D.以上都是
单项选择题客户服务计划管理是通过科学的预测,提出在未来一定时期内企业各部门及其员工在对客服务方面所要达到的目标及实现该目标的关键措施,并根据()对各部门及其员工给予相应的奖惩而使用的一种管理方法。
A.任务完成情况B.实现目标的结果C.实现利润效益D.实际工作业绩
单项选择题客户服务过程控制是指在客户服务过程中,要提供(),有足够的能力保证优质的服务质量,将服务系统误差控制在一定的范围内并积极消除误差带来的负面影响。
A.优质的产品B.合格的服务C.优惠的价格D.舒适的环境
单项选择题客户服务过程控制是指在客户服务过程中,要()
A.有足够的能力保证优质的服务质量,消除服务系统误差B.提供合格的服务,有足够的能力保证优质的服务质量,将服务系统误差控制在一定的范围内并积极消除误差带来的负面影响C.提供合格的服务,有足够的能力保证优质的服务质量D.将服务系统误差控制在一定的范围内并积极消除误差带来的负面影响
单项选择题客户服务规范是企业客户服务人员具体操作的规范体系,下列表述有误的是()
A.客户服务规范是达到企业战略目标的重要保障B.客户服务规范是树立企业良好品牌形象的重要保障C.客户服务规范的基本作用是约束客户服务主管和专员的行为D.客户服务规范能使客户服务工作平衡、流畅、高效,并可基本上达到防患于未然
单项选择题客户服务规范的构成一般包括:礼貌用语、()、服务态度、接待来访、电梯礼仪、电话礼仪,以及工作中其他应注意事项等。
A.着装打扮B.走站坐姿C.行为举止D.语言规范
单项选择题客户服务管理人员在现场指导中发现问题时需要诊断,以利于最终的解决问题,诊断问题的技巧有三个()
A.提问、倾听、评估B.倾听、分析、记录C.提问、倾听、复述D.记录、评估、分析
单项选择题客户服务管理岗位应根据需要服务的客户群规模和业务量及不同的职责部门来设置,一般可分为若干等级:客户服务总监、客户服务经理、()、客户服务专员。
A.客户关系主管B.客户开发主管C.售后服务主管D.客户服务主管
单项选择题客户服务管理部门对服务计划进行校正与修订,也是对服务计划进行控制。若产生的差别是发生在服务计划的抉择方面,则要考虑()
A.修改原来的实施办法B.修订原来的服务计划C.指定产生服务偏差的部门加以校正D.客户服务部门自行修订