客户服务计划制订的步骤分为：企业环境分析、确定计划目标、方案的比较和选择、（）

单项选择题客户服务计划检查与控制主要有以下三项工作：明确各项指标及标准、检查计划的执行结果、（）

A.组织计划的专项检查
B.组织计划的定期检查
C.组织计划的日常检查
D.计划的校正与修订

单项选择题客户服务计划管理中以利润为中心的综合平衡，主要指的是（）之间的平衡。

A.研发投入与产出之间的平衡
B.营业收入与成本、费用之间的平衡
C.客户服务计划与人、财、物供应之间的平衡
D.客户服务任务与企业服务能力之间的平衡

单项选择题客户服务计划管理中的综合平衡主要包括三个平衡：以利润为中心的平衡、财务收支平衡、（）

A.研发投入与产出之间的平衡
B.经营业务平衡
C.客户服务计划与人、财、物供应之间的平衡
D.客户服务任务与企业服务能力之间的平衡

单项选择题客户服务计划管理中的经营业务平衡，主要指的是（）之间的平衡。

A.研发投入与产出之间的平衡
B.营业收入与成本、费用之间的平衡
C.客户服务计划与人、财、物供应之间的平衡
D.以上都是

单项选择题客户服务计划管理是通过科学的预测，提出在未来一定时期内企业各部门及其员工在对客服务方面所要达到的目标及实现该目标的关键措施，并根据（）对各部门及其员工给予相应的奖惩而使用的一种管理方法。

A.任务完成情况
B.实现目标的结果
C.实现利润效益
D.实际工作业绩

单项选择题客户服务过程控制是指在客户服务过程中，要提供（），有足够的能力保证优质的服务质量，将服务系统误差控制在一定的范围内并积极消除误差带来的负面影响。

A.优质的产品
B.合格的服务
C.优惠的价格
D.舒适的环境

单项选择题客户服务过程控制是指在客户服务过程中，要（）

A.有足够的能力保证优质的服务质量，消除服务系统误差
B.提供合格的服务，有足够的能力保证优质的服务质量，将服务系统误差控制在一定的范围内并积极消除误差带来的负面影响
C.提供合格的服务，有足够的能力保证优质的服务质量
D.将服务系统误差控制在一定的范围内并积极消除误差带来的负面影响

单项选择题客户服务规范是企业客户服务人员具体操作的规范体系，下列表述有误的是（）

A.客户服务规范是达到企业战略目标的重要保障
B.客户服务规范是树立企业良好品牌形象的重要保障
C.客户服务规范的基本作用是约束客户服务主管和专员的行为
D.客户服务规范能使客户服务工作平衡、流畅、高效，并可基本上达到防患于未然

单项选择题客户服务规范的构成一般包括：礼貌用语、（）、服务态度、接待来访、电梯礼仪、电话礼仪，以及工作中其他应注意事项等。

A.着装打扮
B.走站坐姿
C.行为举止
D.语言规范

单项选择题客户服务管理人员在现场指导中发现问题时需要诊断，以利于最终的解决问题，诊断问题的技巧有三个（）

A.提问、倾听、评估
B.倾听、分析、记录
C.提问、倾听、复述
D.记录、评估、分析