总机房一般设在饭店建筑中较为热闹处，全天24小时为客人提供话务服务。

多项选择题用数字表示饭店的等级，通常最高级为豪华级，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4数值越（），档次越（）。

A.小、低
B.小、高
C.大、低
D.大、高

多项选择题因饭店软件服务质量引起的投诉，包括对（）的投诉。

A.管理不善
B.服务态度
C.服务效率
D.违约行为
E.服务方法

多项选择题下列关于客房清扫基本方法表述，正确的有（）

A.抹拭衣柜时应从衣柜下部抹起，逐渐向上抹
B.最后吸尘和检查工作，由里到外工作既能保证整洁，又可防止遗漏
C.房间清扫应先抹家具物品，后铺床
D.擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别使用
E.墙角往往是蜘蛛结网和尘土积存之处，也是服务员容易忽视的地方

单项选择题（）引起的火灾在饭店火灾中的比例达22％以上。

A.吸烟不慎
B.电器设备故障
C.大量易燃材料
D.生产操作不慎

单项选择题（）是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。

A.全面质量管理
B.现场巡视管理
C.服务竞赛
D.零缺点”管理