A.客户在服务消费过程中，只可能体验一种情感B.消费情感既有正面的，也有负面的C.服务人员的情感与客户的情感会……

单项选择题如果企业愿意帮助或奖励客户，就比较容易赢得客户的信任。由此可见，信任感的形成需经历（）。

A.能力判断过程
B.意图分析过程
C.计算过程
D.转移过程

单项选择题在消费核心服务时，客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期望进行比较，这种评估往往发生在客户评估服务经历的（）。

A.第一时期
B.第二时期
C.第三时期
D.第四时期

单项选择题可以在消费前、消费过程中或消费后的任何时间进行测量的是（）。

A.客户满意度
B.消费价值
C.客户信任感
D.客户归属感

单项选择题根据消费价值的划分类型，产品或服务的基本使用价值属于（）。

A.功能性价值
B.条件性价值
C.情感性价值
D.认知性价值

单项选择题根据消费价值的层次观，客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值属于（）。

A.属性层
B.结果层
C.最终目的层
D.效用层