物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如心理补偿，调换产品或对产品进行修理等。

判断题用自己的话把用户的投诉复述一遍，抓住用户投诉重点，且需与用户达成一致。如果可能，请告诉用户你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

判断题在承诺回复时限即到的情况下，如果还不能给予用户最终的回复，不必提前向用户说明情况，待有了最终的处理结果后再向用户进行回复。

判断题在承诺回复时限期内，如果需进一步了解情况，应向用户说明，并与用户协商最终的答复的时间。

判断题在投诉过程中，就语言上来讲，用户通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快，而且有时会反复重复不满。这说明用户处在精神极度低潮之中。

判断题在投诉过程中，为了更好的把握用户的真正意图，一定要注意用户反复重复的话、用户的建议和反问、用户的反应等。

判断题客户投诉处理不得当，不会影响整个企业的形象。

判断题在确认投诉事宜后，客户员需要判断是否属于企业受理范围。

判断题服务的提供主要是依靠人而不是机器来完成的。因此，服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化波动，而失去其稳定性。

判断题顾客的需求更多地表现为有规则波动，而服务能力在很大程度上是相对固定的或伸缩性很小的，因此，服务能力的充分利用不算管理挑战。

判断题沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。

判断题沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和个人间传递，并且达成共同协议的过程。

判断题非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。

判断题最有效的非正式沟通网络和正式沟通网络的结合。

判断题以商品形式存在的服务是按照以服务存在的形式进行的分类，而对商品实物具有替代功能的服务进行的分类是按照服务的对象特征分类。

判断题对商品实物具有替代功能的服务不属于以服务存在的形式进行的分类。