A.光大银行B.招商银行C.建设银行D.工商银行在国内，（）银行是作为第一个探路者，于2010年将电话银行命名……

单项选择题对于不同性格特征的客户，客服代表应对的方式不正确的是（）。

A.活泼型：不要随意打断，满足爱说话的习惯
B.和平型：服务态度认真，细致
C.力量型：学会聆听，而且要听的仔细
D.完美型：不急于求成，给客户一个选择和对比的时间

单项选择题考试系统包括管理端与应用端，其中管理端不包括（）。

A.考试设置
B.查看考试
C.试题审批
D.成绩管理

单项选择题坐席系统有多项功能，（）操作是属于风险较高的操作类业务，需注意风险控制并保留交易日志，客服代表进行此类操作应对客户进行必要的风险提示。

A.交易类
B.挂失类
C.查询类
D.后台管理类

单项选择题坐席系统中（）是银行部门内部处理客户疑难问题、投诉、表扬、意见与建议的内部流转平台。

A.质检系统
B.工单系统
C.知识库系统
D.培训系统

单项选择题对于产品营销类呼出流程不包括（）。

A.获取营销数据
B.总结产品营销点并制定初步营销方案
C.抽取样本进行试呼
D.更新客户数据库并撰写营销报告

单项选择题风险类呼出服务流程中，（）流程是为了保证客户的账户及资金安全，监管平台产生客户账户异常交易信息。

A.催收催缴
B.交易预警
C.风险协查
D.业务确认

单项选择题风险类呼出服务流程中的催收催缴，其方式包括（）和（）。

A.短信提示、邮件提示
B.短信提示、人工外呼
C.微信平台在线支撑、短信提示
D.电话方式、短信提示

单项选择题（）是指基于银行网站，通过互联网以文字、图片的方式为客户提供咨询、账户查询、投诉、表扬和建议等沟通的新型服务渠道。

A.网上客服
B.多媒体客服
C.移动客服
D.视频客服

单项选择题对于网上客服的优势，从客户端优势方面哪一项是不正确（）。

A.方便新颖
B.服务高效
C.互动性强
D.成本低廉

单项选择题多媒体客服包括三种类型，其中，（）通过微信公众号、移动设备APP发起咨询，银行按照客户发送的咨询信息，为客户提供账务查询、业务咨询、投诉建议等服务。

A.网上客服
B.移动客服
C.视频客服
D.微信客服

单项选择题电话呼出服务流程中的业务类呼出方式不包括（）。

A.人工外呼
B.微信平台在线支持
C.短信辅助调查
D.邮件辅助调查

单项选择题客户满意度调查方式中，主要用于对信用卡产品、客服热线等满意度测评，或专向满意度测评的是（）

A.网站调查
B.微信调查
C.邮件调查
D.短信调查

单项选择题常见的电话呼出类型不包括下面（）。

A.关怀类
B.风险类
C.投诉类
D.营销类
E.业务类

单项选择题在客服代表为客户提供最佳服务体验中，（）是保证优质服务的前提。

A.业务技能
B.专业知识
C.沟通技巧
D.信守承诺

单项选择题客服中心常见的客服代表类型，其中服务能力不足，不能较为圆满地解决客户问题是属于（）。

A.优质型
B.漠不关心型
C.热情友好型
D.按部就班型