A.认真聆听客人的批评和建议B.适时插话C.让被投诉的服务员道歉D.道歉并赔偿客人当面投诉时，客房服务员应（）……

单项选择题委托代办服务包括（）、代办邮件、代办交通票、代理秘书、代购物品、代转物品、物品出租等。

A.代客修理
B.托婴服务
C.保姆服务
D.寄存服务

单项选择题宾客行前准备工作的内容是（）、查看账单、查看交接记录、查看留言信件、是否有领导探望或欢送。

A.准备好行李车
B.查看有无叫醒服务
C.查看有无房间用餐
D.特殊服务

单项选择题掌握离店客人情况的内容有（）、离店时间、叫醒服务、房间用餐、检查房间物品、设备、检查代办事项，准备运送行李等。

A.有无结账
B.有无租借物品
C.有无特殊服务
D.团队离店有无其他活动

单项选择题电器物品租借的种类有（）、录熨机、加湿器、幻灯机等。

A.电熨斗
B.电插板
C.麻将桌
D.体重秤

单项选择题在为客人提供送餐服务时，下列不属于应该注意的事项为（）。

A.提醒客人用餐完毕后给送餐部打电话
B.送餐服务要注意卫生和保温
C.送餐时要核实客人的房号，以免送错房间
D.退出房间时应先后退一至两步，再转身离去

单项选择题“1211”灭火器在使用时，首先（）。

A.拔掉安全销
B.颠倒筒身
C.摇晃均匀
D.将灭火器对准火源

单项选择题开夜床的基本要求是：一位男宾（），一位女宾开里侧床，两位男宾或两位女宾开同一方向的床，夫妇房间对开。

A.开外侧床
B.开里侧床
C.征求意见再开
D.两床全开，由客人选

单项选择题客房小整理的注意事项，下列说法正确的是（）。

A.不用敲门可直接进入房间整理
B.需重新铺床
C.要清理桌面、烟灰缸、纸篓和地面的垃圾
D.客房小整理不需要记录

单项选择题在铺床时，下列说法不正确的是（）。

A.双人床的枕套口要方向相对
B.枕套口的放置方向与床头柜的方向相反
C.双人床的枕头全都叠放在床头的正中央
D.枕头不露枕芯

单项选择题床架的保养需要注意（）、防尘、防蛀、防火、防热，靠近卫生间墙的床应保持（）厘米以上距离。

A.防开胶，5
B.防变形，15
C.防潮，10
D.防断裂，20

单项选择题下列选项属于旺季客流量较大情况下，清扫顺序应首先是（）。

A.走客房
B.总台急需房
C.空房
D.挂牌清扫房

单项选择题彻底清扫的房间主要针对（）和（）。

A.保留房间，住客房间
B.空房间，离店客人房间
C.住客房间，空房间
D.长住客离店后的房间，将有重要客人光临的房间

单项选择题空房属于简单清扫的房间，一般只进行（）。

A.检查设备、用品
B.通风、吸尘、擦尘、放掉水箱和水龙头积存的陈水
C.喷洒空气清新剂
D.通风、擦尘

单项选择题“饭店临时自用房”是指（）。

A.饭店长期占用客房办公
B.饭店长期占用客房接待饭店内部客人
C.饭店临时占用客房接待协作单位客人
D.饭店临时占用客房接待饭店的客人

单项选择题“保留房”的英文简写是（）。

A.OOO
B.OOT
C.VIP
D.DND