A.普通话是客服代表工作时使用的语言B.客服代表普通话语音的规范度和清晰度对我们的工作至关重要C.为能方便快捷……

多项选择题声音塑造的要求包括（）。

A.语音纯正，吐字清晰
B.发声持久，语句流畅
C.音量适中，“双语”平和
D.声情并茂，感染力强

多项选择题声音具有非凡的魅力，（）声音才算是有魅力的声音。

A.轻悦的语音
B.适中的语速
C.自信平和的语调
D.爽朗的笑声

单项选择题依托大数据对客户数据进行挖掘，精准分析，在“合适”的时间频度，通过电话营销的方式，向客户提供“合适”的产品或服务。属于（）营销。

A.精准外呼
B.呼入交叉
C.推荐
D.联动
E.数据库

单项选择题在客户与客服中心智能机器人交互过程中，抓住客户咨询信息，分析客户问题内容与系统中目标模式的匹配程度，自动推送关联的营销信息。属于（）营销。

A.精准外呼
B.呼入交叉
C.推荐
D.联动
E.数据库

单项选择题针对“只是想表现自己的看法更高明”的客户，在营销异议处理时应采用（）。

A.认同＋陈述＋反问
B.忽视法
C.以退为进
D.以彼之道，还施彼身

单项选择题营销人员以客户的反对意见作为客户购买的主要理由进行说服。这种方法体现了营销异议处理的（）技巧。

A.认同＋陈述＋反问
B.忽视法
C.以退为进
D.以彼之道，还施彼身

单项选择题在运用FAB法进行销售劝说时，在具体的阐述方式上可以尝试采用的方法或技巧有（）种，以增强劝说效果。

A.4
B.5
C.6
D.3

单项选择题销售人员在推销三种商品A、B、C时，方案一：先介绍A产品再介绍B产品；方案二：先介绍C产品再介绍B产品。请问根据FAB法的“两项选一”技巧，销售人员重点推销的是（）。

A.C商品
B.A商品
C.B商品
D.AC商品

单项选择题客户经过食品销售柜台时看了一下，并问道“多少钱？”，“卖者并未急于回答价格，而是说：“您先尝尝，看好不好？”。当客户回答“好”后，卖者接着说：“这东西不错吧？”，并立刻进行推介。此案例体现了FAB法的（）技巧。

A.观点求同
B.以退为进
C.转移注意力
D.两项选一

单项选择题营销人员在商品推介时先介绍高档次的产品，客户表示不能接受时，再客观地介绍门槛较低的另一种产品，成功的可能性会大大增加。此案例体现了FAB法的（）技巧。

A.观点求同
B.以退为进
C.转移注意力
D.两项选一

单项选择题在销售时，客户所问的事情属于经营中的敏感问题或商业秘密，客服代表不便细说，在运用FAB法进行销售劝说时可使用（）技巧。

A.观点求同
B.以退为进
C.转移注意力
D.两项选一

单项选择题吸引客户注意力的技巧中，电话与人交谈时，话语占（）

A.50%
B.30%
C.70%
D.10%

单项选择题吸引客户注意力的技巧中，电话与人交谈时，声音的质量在第一印象中占（）

A.50%
B.30%
C.70%
D.10%

单项选择题（）是语言较少，不愿说出问题所在，不愿建议任何解决方法。客户代表应多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理。

A.精明型客户
B.沉默型客户
C.低调型客户
D.愤怒型客户

单项选择题（）是指客户对企业产品质虽或服务不满意，提出书面或口头上的异议、抗议、索偿和要求解决问题等行为。

A.客户投诉
B.处理投诉
C.客户诉求
D.客户需求