客服代表遇到媒体采访时，应高度集中注意力，记录要求采访内容，不宜给予回应，不宜进行回答和解释。

判断题投诉处理中，收到业务部门及相关分行的处理反馈后，客服中心根据处理结果进行登记后结案。由客服中心负责客户回复的，由客服中心直接结案

判断题工单管理人员收到提交的业务类投诉事件工单后，要立即进行投诉事件的分发处理。

判断题电话呼入业务中，交易处理主要是指客户代表根据客户需求在线进行交易操作

判断题根据各银行系统开发与维护机制不同，座席系统可以将多个服务渠道或方式等纳入统一的操作平台，但不可以各自开发。

多项选择题以下（）是互联网精神。

A.开发
B.平等
C.分享
D.协作

多项选择题在客户办理中间业务或代理业务（如保险、基金）后，致电客户告知其业务具体情况，核对业务办理流程及确认客户实际意愿，属于电话呼出类型中（）类（）项。

A.风险
B.业务
C.客户确认
D.业务确认

多项选择题质量管理人员通过系统对客服代表进行评价，评价结果一般对客服代表的（）产生直接的影响。

A.考核
B.绩效
C.绩效工资
D.工资

多项选择题座席系统中，根据外拨功能实现方式的不同，外拨可分为（）等方式。

A.自动语音
B.人工发送
C.短信
D.电子邮件

多项选择题电话呼出类型中，节日关怀的方式有（）。

A.电话
B.微信
C.网站
D.短信
E.邮件

多项选择题通过客服中心关键绩效指标管理，可以实现并且提高客服中心的（）

A.客户满意度
B.运营效率
C.员工满意度
D.KPI

多项选择题是衡量客户对于客服中心服务满意度的关键指标（）。

A.员工满意度
B.话后IVR满意度
C.客户满意度
D.投诉处理满意度
E.外呼满意度

多项选择题关于提升一次问题解决率，以下说法正确的有（）。

A.确保客服代表理解一次问题解决率与电话接听量的关系
B.考核一次问题解决率，会增加平均通话时长
C.给予一线客服代表必要的培训和提升效率的业务工具，包括应用技术、培训与辅导、工作流程优化和知识库管理
D.一味追求高电话接听量，会导致客服代表催促客户，发生业务差错并降低客户满意度

多项选择题客服中心在绩效指标衡量与分析结果反馈沟通上，做到（）。

A.在过程中及时跟踪反馈
B.对团队成员付出的努力给予尊重
C.实行末位淘汰
D.持续改善团队绩效
E.给员工以清晰的目标指引

多项选择题电话接通的畅通度、便捷高效的IVR语音服务系统等因素都是客户体验的接触点。最直接影响客户感受的因素有（）

A.人工服务转接的等待时间
B.客服代表的服务态度
C.专业水平
D.问题解决程度

多项选择题嗓子保健的方法为（）。

A.喉部按摩，用拇指和食指按住喉结两旁左右移动
B.毛巾热敷，毛巾用热水浸透后拧干敷在颈部
C.弹嘴皮练习，吹动闭合的双唇使之发出嘟噜声
D.食疗法，可经常引用酒精和咖啡