A.用户访问互联网时发现网络延迟，因此通知网络管理员重启路由器B.用户共享网络文件时被Windows防火墙阻止……

单项选择题下列哪些过程直接影响到创建工作分解结构（WBS）？（）

A.范围定义、范围控制
B.范围定义、需求收集
C.范围控制、范围确认
D.需求收集、范围确认

单项选择题下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动？（）

A.分析客户抱怨原因
B.改善对策分析
C.预防措施及标准作业制定
D.追究具体责任

单项选择题信息技术服务管理标准的使用者可以是所有组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位等，具体包括如下哪几个方面？（） （1）适用于IT服务需方； （2）适用于内部或外部服务供方； （3）信息技术审计人员。

A.（1）（3）
B.（2）（3）
C.（1）（2）
D.（1）（2）（3）

单项选择题如果团队中存在大量的冲突，很可能是因为以下哪一项所描述的原因？（）

A.团队成员参与不够
B.团队成员的退出
C.团队成员之间没有足够的信任
D.成员不能分享感受与观点

单项选择题下面哪种技术不能实现VPN隧道封装？（）

A.GRE
B.PPTP
C.IPSEC
D.DES