A.服务企业的性质与目标B.柔性C.顾客与员工的需求D.社会与环境E.行业竞争影响服务场景设计的关键因素是（）……

多项选择题服务场景的类型有（）。

A.自助服务
B.远程服务
C.交互性服务
D.附加服务
E.核心服务

单项选择题服务场景设计的前提是进行（）。

A.问卷调查
B.服务环境调查
C.直接观察
D.实验观察

单项选择题在服务场景引起的内部反应中，（）是个人的思考过程，它包括信任、分类和象征性意义。

A.情感反应
B.生理反应
C.心理反应
D.认知反应

单项选择题服务场景能为身处其中的顾客和员工提供帮助，促进服务交付过程的运行，这就是服务场景的（）。

A.交际功能
B.区分功能
C.使用功能
D.包装功能

单项选择题与认知和情感反应相反，（）通常表现为身体的愉悦或不舒适。

A.情感反应
B.生理反应
C.心理反应
D.特殊反应