A.采用以动制静的战略攻势比较好B.始终表现认真、虔诚的心态C.始终表现糊涂的心态D.把握客户的即时心态之后再……

单项选择题针对听别人讲话时漫不经心的客户，应该使用（）的方法与其沟通。

A.多进行互动反馈
B.提供事实和统计数据
C.导入对方感兴趣话题
D.简明扼要阐述自己的观点

单项选择题（）是企业对外联系的窗口，又是联系客户与企业的桥梁，所以做好客户服务工作，对企业而言，是非常重要的。

A.质量管理部
B.人力资源部
C.企业发展部
D.客户服务部

单项选择题在客户服务态度规范要求中，与客户交谈时，不应该（）

A.对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐
B.与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语
C.与客户谈话时，应专心倾听其意见
D.客户之间交谈时，可走近旁听，以便更了解客户

单项选择题收集资料的目的是为了应用，为了全面了解客户，收集过程中（）

A.资料收集工作要有针对性地进行
B.注意保持资料的系统性、完整性与连续性
C.注意及时收集有关调查问题的发展动向和趋势的情报资料
D.不必太刻意注意真实性

单项选择题客户信息收集步骤里的现场实地调查是指到现场去（）

A.分析情况
B.数据分析
C.收集资料
D.数据评估

单项选择题客户信息分析整理中，对客户进行（）是指为便于巡回访问、送货、催讨货款，将客户按地区和最佳交通路线划分为若千区域并分别由客户服务人员负责。

A.区域分析
B.地址分析
C.交通分析
D.等级分类

单项选择题客户服务人员服务成效考核中，新业务发展指的是（）

A.客户累积应收款、应收款回收率增减情况
B.客户服务人员服务成本分配比例及成交情况
C.客户服务业绩完成情况
D.专门针对目标客户在新业务方面的销售增减情况

单项选择题在客户服务质量评估指标体系中，回答质量测度的二级指标不包括（）

A.回答质量
B.答案价值
C.回答语言
D.回答人员

单项选择题若差别是（），则必须考虑修改原来的实施办法。

A.是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的
B.来自国情变化或地区财务政策变化
C.是由于个别偏差或具体行动造成的
D.是发生在服务计划的抉择方面

单项选择题客户服务质量的控制方法不包括（）

A.让服务人员参与服务质量监测
B.让全员参与服务质量监测
C.利用统计方法进行服务质量监测
D.让客户参与监督控制

单项选择题下列关于客户回访过程管理的说法错误的是（）

A.记录人要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确记录，并得到确认和核实
B.回访时不用问到所有问题
C.回访一般由两人进行，一人负责提问，一人负责记录
D.如回访中发现提纲中未包括但很重要的内容，可追问并加人到提纲中

单项选择题对由客户方面引发的突发事件，以下错误的处理方式是（）

A.静听，弄清楚原因
B.容忍，必须耐心、细心聆听，减少客户怨气，但如果原因不合理则不必容忍
C.灵活，在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理，以避免误会加深
D.解释，客户讲完后，先对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意，然后解释不能做到的原因，减少客户怨气

单项选择题通过（），判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。

A.客户线索寻找
B.评估销售机会
C.客户分析
D.判断客户

单项选择题要求加强对客户服务现场的质量监控的原因不包括（）

A.服务现场客户会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法，以及对人的训练等，未必能满足客户的需要
B.因各种原因，客户服务人员未按照设计的要求去对客户服务，因此服务偏离设计的情况随时都可能发生
C.服务与客户的消费不同步
D.现场监控是客户服务管理的重要环节

单项选择题优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。

A.硬件
B.服务流程
C.软件
D.服务时限