站务员要为残疾乘客提供热情帮助，则必须先征得对方同意。

单项选择题按照全面服务的要求，以下（）是站务员在接受乘客意见时应当有的态度。

A.耐心
B.热心
C.虚心
D.细心

单项选择题站务员的态度要求中，全面服务要求站务员在接待乘客时要做到的一“心”是（）。

A.耐心
B.热心
C.虚心
D.细心

单项选择题全面服务的要求中指出，站务员在处理乘客纠纷时关键要做到（）。

A.文明礼貌
B.态度和蔼
C.征求意见
D.实事求是

单项选择题站务员忌用的“三语”内容不包括（）。

A.俚语
B.冷语
C.撞语
D.辩语

单项选择题当乘客反映的问题超出自己工作范围的，例如车厢乞讨等现象时，作为站务员应当（）处理。

A.假装没听到
B.告知乘客会向有关部门反映
C.告诉乘客“这事我管不了”
D.请乘客自己向有关部门反映

单项选择题十字文明用语是：您好、请、谢谢、（）、再见。

A.请拿好
B.请确认
C.对不起
D.没关系

判断题十字文明用语是：您好、请、谢谢、没关系、再见。

单项选择题站务员在处理违章时，正确的做法是（）。

A.直接对乘客搜身
B.及时扣押乘客物品
C.实事求是处理
D.大声训斥乘客

判断题处理违章时，可以在警方授意下对乘客搜身或扣押乘客物品。

单项选择题站务员在服务过程中，正确的是（）。

A.上下打量乘客
B.尽量减少不必要的手势
C.左顾右盼
D.对乘客评头论足

单项选择题站务员回答乘客询问的正确举止是（）。

A.边走边回答乘客询问
B.边结帐边回答乘客询问
C.站稳面向乘客回答询问
D.仅用手势回答乘客询问

判断题乘客问询，站务员恰好有事需要处理，可以边走边回答乘客。

单项选择题在接待乘客时不应该有的表情是（）。

A.微笑
B.眉头紧锁
C.温和
D.和蔼

单项选择题站务员目光注视对方脸部，应以双眼连线为上限，以（）为底点所形成的倒三角区域位置上。

A.鼻尖
B.人中
C.唇心
D.下巴

判断题站务员与人交谈时，为表达出对对方的兴趣和喜爱，目光应该仰视对方。