A.体谅乘客此时心情B.“设备故障与我无关”C.要对乘客有“歉意”D.用“补过”的态度进行弥补列车晚点乘客不满……

判断题当遇到蛮不讲理的乘客时，要坚持“无理不强争，得理要让人”的服务准则，并杜绝服务忌语。

判断题站务员拾到乘客遗失物品时，应主动如数上交到车站值班站长室，事后由值班站长清点，并填写《遗失物品登记簿》。

单项选择题有效地处理投诉对一个企业来讲，其意义在于（）。

A.及时补偿乘客
B.及时发现问题并留住乘客
C.能够消除负面影响
D.提高工作人员的应变能力

单项选择题一般投诉原则上在（）内处理完毕。

A.2日
B.3日
C.4日
D.5日

单项选择题当车站在受理不属于本车站的投诉时，以下正确的处理方法是（）。

A.必须直接受理投诉
B.必须将情况记录在相关台帐上
C.必须通过专业部门转交相关车站处理
D.可以直接转交相关车站处理