A.服务特性；B.服务提供特性；C.服务人员；D.服务组织。服务质量标准所提出的质量要求是针对（）。……

单项选择题确定服务特性的依据主要应该是（）。

A.该项服务的最终效果；
B.该项服务所需实现的功能；
C.顾客的满意度；
D.服务组织的目标要求。

单项选择题服务特性和服务提供特性的共同内涵是（）。

A.建立企业良好的信誉；
B.对供方人员自身素质的要求；
C.必须建立有效的质量管理体系；
D.满足顾客和相关方的需求和期望。

单项选择题服务基础标准是适用于（）。

A.各类服务业的通用标准
B.特定服务行业的通用标准
C.各类服务业及某一服务行业的通用标准
D.整个服务业的标准

判断题满足顾客的要求就意味着服务质量好。

判断题服务标准化体系建立的重要依据是顾客满意度。