（1）确定潜在的解决办法； （2）选择最佳解决方案； （3）进行试验； （4）制定行动计划。
问答题简述如何对需要改进的目标领域进行分析。
问答题简述如何确定质量改进的机会。
问答题简述服务利润链理论的主要观点。
问答题管理者如何帮助员工制定服务策略，为公司的其他成员提供优质服务？
问答题请列举与人力资源职能相关的内部关键时刻。
