A.追加服务 B.核心服务 C.助消服务和助消产品 D.辅助服务和辅助产品
多项选择题服务过程的质量管理主要包括（）。
A.市场研究和开发 B.讨论过程 C.设计过程 D.服务提供过程
单项选择题服务是不可预测的，要解决该问题应该（）
A.减少服务弹性 B.增加服务弹性 C.改善服务质量 D.延长服务时间
单项选择题（）是服务体系和服务过程的起点，是对所提供服务的完整阐述。
A.服务态度 B.服务方式 C.服务规范 D.服务弹性
单项选择题（）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。
A.员工 B.一线员工 C.服务人员 D.管理者
单项选择题服务质量体系的内容应以满足（）的需要为准。
A.质量方针 B.技术性质量 C.质量目标 D.功能性质量
