A.市场研究和开发B.讨论过程C.设计过程D.服务提供过程服务过程的质量管理主要包括（）。……

单项选择题服务是不可预测的，要解决该问题应该（）

A.减少服务弹性
B.增加服务弹性
C.改善服务质量
D.延长服务时间

单项选择题（）是服务体系和服务过程的起点，是对所提供服务的完整阐述。

A.服务态度
B.服务方式
C.服务规范
D.服务弹性

单项选择题（）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。

A.员工
B.一线员工
C.服务人员
D.管理者

单项选择题服务质量体系的内容应以满足（）的需要为准。

A.质量方针
B.技术性质量
C.质量目标
D.功能性质量

单项选择题实施服务质量管理的基础是（），也是实施服务质量管理的技术和手段。

A.服务质量意识
B.服务质量条例
C.服务质量法则
D.服务质量体系