大众化服务式流程要求服务企业高度重视人力资源的开发，并在流程设计充分考虑服务提供系统的灵活性。

多项选择题服务企业运用生产线法设计和管理服务流程，具体做法包括（）。

A.进行劳动分工
B.标准化服务
C.信息化服务
D.用设备代替服务人员
E.控制服务人员的自主权

多项选择题衡量服务流程再造好坏的指标主要包括（）。

A.减少服务失误的数量
B.提高顾客满意度
C.提高服务效率
D.减少服务产生的成本
E.缩短从顾客开始接受服务到完成的时间

多项选择题按照服务对象及服务过程是否有形，可将服务流程划分为作用于（）服务流程等类型。

A.顾客人体的可接触
B.顾客物品的可接触
C.顾客精神的不可接触
D.顾客精神的可接触
E.顾客无形资产的不可接触

单项选择题服务流程中的各个环节和系统要根据情况进行设计，从而增强服务流程的适应性，这属于服务流程设计时所遵循的（）原则。

A.符合顾客需求
B.灵活机动
C.特色创新
D.成本收益最大化

单项选择题生产线法要求尽量采用采用机械和自动化设备等硬技术和现代信息系统等软技术进行服务生产，这种做法称为（）。

A.用设备代替服务人员
B.标准化服务
C.控制服务人员的自主权
D.进行劳动分工