A.生理需求、安全需求、尊重需求、自我实现需求、安全需求B.生理需求、社交需求、安全需求、尊重需求、自我实现需……

单项选择题请把绩效考核的实施过程按顺序排列。（） ①绩效数据的收集与分析 ②绩效目标的制定与实施 ③绩效考核结果的应用 ④绩效面谈与辅导 ⑤绩效考核结果与评价

A.②①⑤④③
B.②①③⑤④
C.②①③④⑤
D.②①④⑤③

多项选择题服务质量考核指标中的客户满意度通过什么方式衡量客服代表的服务质量（）

A.自主调查
B.第三方调查公司调查
C.话务IVR满意度测评
D.专项外拨测评

单项选择题电话监听质量，是由（）质量检查小组抽检客服代表电话录音或文字交互记录，并根据质检标准评定客服代表服务质量分数。

A.外部
B.内部
C.专业
D.特点

多项选择题绩效考核中的知识能力考核指标包括（）。

A.培训考核
B.技能与知识
C.创新能力
D.业务处理水平

判断题客服代表签入系统的时间与客服代表用于客户服务的时间之比称为工作率

多项选择题目前银行客户服务中心较为常用的绩效考核指标包括（）

A.电话监听质量
B.客户满意度
C.业务受理量
D.业务受理效率
E.业务知识掌握

多项选择题在知识能力方面的考核指标有（）

A.工作率
B.培训考核
C.技能与知识
D.创新能力

多项选择题绩效考核的目标包括（）。

A.确保客服中心业务健康、稳定、持续地发展
B.充分发掘员工的潜力、调动员工的积极性、合理评估并持续提升员工绩效表现
C.营造公平、公正、公开的竞争机制，完善良性循环的激励机制
D.发挥整体合力和弘扬团队协作精神

多项选择题绩效考核是（）的关键手段。

A.激励团队
B.提高服务水平
C.提高效益
D.培养绩优员工

单项选择题为推动银行业客服中心规范化、标准化建设，提升行业整体服务水平，中国银行业协会于2011年10月搭建（）

A.银行业客服中心数据分享平台
B.银行业客服中心数据共享平台
C.银行业客服中心数据专享平台
D.银行业客服中心数据优享平台

单项选择题为推动银行业客服中心规范化、标准化建设，提升行业整体服务水平，中国银行业协会于（）搭建银行业客服中心数据共享平台。

A.2010年10月
B.2010年11月
C.2011年10月
D.2011年11月

判断题组织学习与创新能力、运营持续改进能力也都可以找到相应的KPI指标。

判断题除了KPI指标、参考指标，客户服务中心还应该关注：组织学习能力、运营持续改进能力等。

多项选择题提升一次问题解决率应给予客服代表必要的培训和业务工具包括（）

A.明确的绩效指标
B.应用技术
C.业务考核
D.培训与辅导
E.工作流程优化

判断题注销挽留率=挽留成功的客户数 需挽留的客户数*100%