A.为顾客预期而设立标准B.应基于顾客的行为和行动C.标准宜低使员工很容易就达到D.制定员工可以接受的标准E.……

多项选择题服务品牌塑造的策略包括（）等方面。

A.建立企业品牌主导的品牌组合
B.创造强烈的组织联想
C.强化全方位的品牌要素
D.建立合理的品牌层级结构
E.品牌的内部化

多项选择题服务之花的八个花瓣可分为便利性的附加服务和支持性的附加服务，其中便利性的附加服务包括（）。

A.信息服务
B.咨询服务
C.订单处理服务
D.付款服务
E.开具账单服务

单项选择题服务标准是指服务企业用以引导和管理（）的规范。

A.服务态度
B.服务质量
C.服务行为
D.服务人员

单项选择题某书店为顾客寄存随身携带的物品，该书店为顾客提供的这种附加服务是（）服务。

A.例外
B.咨询
C.招待
D.保管

单项选择题产生新服务的（）是新服务开发的关键性的第一步。

A.商业分析
B.概念形成与测试
C.概念构思
D.构思筛选