A.不要随意打断爱说话的客户B.关键点是要细致，沟通的语句罗列分层次C.主动把握，善于引导D.给予尊重，不予反……

多项选择题银行维系客户关系的重要纽带、银行降低服务成本的利器、银行价值创造的新体现、银行创新发展的源泉，分别对应以下哪几个类型？（请按顺序填写）（）

A.信息价值
B.营销价值
C.渠道价值
D.服务价值

多项选择题客户服务中心相对物理网点等传统服务渠道有哪些特有的服务优势（）

A.便捷
B.标准
C.全面
D.高效

多项选择题据2015年统计：54%的客户服务中心提供（）、35%的客户服务中心提供（）、28%客户服务中心提供（）、33%客户服务中心提供（）。（请按顺序填写）

A.邮件服务
B.微博服务
C.视频服务
D.手机客户端

多项选择题据2015年统计：68%的客户服务中心提供（）、72%的客户服务中心提供（）、77%客户服务中心提供（）。（请按顺序填写）

A.互联网渠道在线服务
B.微信服务
C.短信服务
D.邮件服务

多项选择题从专业划分来看，客服中心可以分为什么类型（）

A.综合业务客户服务中心
B.信用卡客户服务中心
C.储蓄卡客户服务中心

多项选择题其他特殊类电话处理流程包括以下几种类型（）

A.有权机关来电
B.媒体采访
C.骚扰来电
D.误拨来电

多项选择题客户投诉处理流程（）

A.投诉受理、投诉分发
B.投诉处理、投诉结案
C.投诉回访、投诉分析
D.投诉归档

多项选择题银行业客服中心常见的交易种类（）

A.应急挂失
B.信息更改
C.代客交易
D.业务咨询

多项选择题在以下选项中属于电话呼入业务服务流程中的业务解答内容（）

A.确认客户需求
B.查询知识库
C.转办
D.求助

多项选择题电话呼入业务服务流程是指客服中心受理客户主动呼入并提出以下几项需求的服务过程（）

A.咨询
B.交易
C.投诉以及意见
D.查询

多项选择题通过以下几个方面对考试工作进行完善而富有效率的管理（）

A.试题、试卷
B.人员、考试
C.成绩、考试分析
D.答案、问题交流

多项选择题考试系统中“管理端”包含哪些功能（）

A.试题录入、试题审批
B.人员设置、考试设置
C.成绩管理、考试分析
D.试卷生成查看考试、查看成绩

多项选择题多媒体客服后台管理系统主要包括哪几项功能（）

A.实时监控
B.数据报表查询
C.登入工作时长

多项选择题多媒体客服后台管理系统涉及对客服代表工作状态，主要有哪几项管理功能（）

A.实时监控
B.满意度测评
C.智能机器人回复

多项选择题视频客服系统有哪些特点（）

A.通过视频语音、发送文字或图片的方式
B.为客户提供“面对面”的即时解答服务
C.弥补了其它服务方式中仅靠文字或声音单一传播的不足
D.给客户带来全新的感受