A、生理表现B、心理表现C、行为表现工作压力的症状通常从哪方面体现？（）……

多项选择题下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

A、适时地称呼对方
B、增加一致性
C、具有同理心
D、多赞誉客户

多项选择题吐字归音是科学发音的基本要素，其特征主要包括（）。

A、咬住字头
B、发响字腹
C、收全字尾
D、字正腔圆

多项选择题声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括（）。

A、口腔
B、咽腔
C、鼻腔
D、胸腔

多项选择题人的发音器官主要由（）构成。

A、呼吸器官
B、发声器官
C、共鸣器官

多项选择题语音的物理特性主要包含（）。

A、音高
B、音强
C、音长
D、音色

多项选择题以下不符合首问负责制要求的用语是（）。

A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”
B、“我帮您了解一下，再给你答复。”
C、“您去找别的人吧。”
D、“这个我不知道。”

多项选择题在工作中，应加以改善的服务用语是（）。

A、“别的用户怎么就用得好好的。”
B、“您这么讲就不对了。”
C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”
D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”

多项选择题客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。

A、责备和批评同事
B、教育、批评客户
C、表示客户不重要
D、怀疑客户的诚实

多项选择题如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。

多项选择题客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。

A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

多项选择题在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。

A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。
B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。
C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。
D、见机行事，多一事不如少一事。

多项选择题要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。

A、“您说的话很有道理”
B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”
C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”
D、“我非常赞同您的观点！”

多项选择题在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。

A、“这是公司规定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”

多项选择题客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。

A、坚持自己正确，指出客户的无理
B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
D、客户的过分要求不予以回应

多项选择题更有利于与客户沟通的观点是（）。

A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少
C、完全赞同客户观点
D、提倡微笑服务