A、应建立目标市场服务档案，把握客户心理需要B、最大限度地满足客户的相关需求C、应着力于促使客户认知、接受商品……

多项选择题如果客户想要进行投诉，他们是抱着（）的心理。

A、期待问题尽快解决的心理
B、渴望得到尊重的心理
C、希望得到适当补偿的心理
D、发泄不满情绪的心理
E、和他人交流投诉经历的心理

多项选择题制定人力供求平衡计划应该考虑（）。

A、因业务发展、转变或技术装备更新所需增加的人员数量及层次
B、因员工变动所需补充的人员数量及层次
C、因内部成员升迁而发生的人力结构变化
D、内部提升的方向
E、内部提升的层次

多项选择题行业环境又称中观环境，也是企业所处的直接环境，行业环境分析要求分析人员当重点把握哪些内容？（）。

A、行业基本特征
B、行业的宏观环境及发展趋势
C、行业价值链分析
D、战略环境分析
E、客户服务环境分析

多项选择题企业生产管理过程中，生产运作管理的基本内容包括生产系统设计，具有（）。

A、产品或服务的选择和设计
B、生产设施布置
C、服务交付系统设计
D、工作设计
E、生产系统运行

多项选择题人力资源开发的主要内容包括（）。

A、组织与个人开发计划的制订
B、组织与个人对培训和继续教育的投入
C、对员工做出的贡献给予奖励
D、员工的有效使用
E、对员工惩罚、解雇

多项选择题人力资源管理的目标是（）。

A、招人
B、用人
C、育人
D、留人
E、改变人

多项选择题对一线服务人员和客户的调查方式很多，常用的是（）。

A、面谈
B、电话咨询
C、微信交流
D、发放调查问卷
E、电子邮件

单项选择题某公司对外承诺3天上门安装电器，但实际上有时会超过3天，这会使客户失望。该事例属于（）。

A、服务传递差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务质量感知差距

多项选择题具体的人员培训计划可包括（）。

A、新技术新技能培训
B、第二专长培训
C、提高素质培训
D、在职培训
E、高层主管培训

多项选择题激励机制对组织具有（）。

A、导向作用
B、凝聚作用
C、感化作用
D、助长作用
E、致弱作用

多项选择题基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括（）。

A、双向交流
B、各自选择行为
C、阶段性评价
D、年终评价与奖酬分配
E、比较与再交流

单项选择题日本的丰田公司在进入挪威市场时，调查发现挪威人更关心的是汽车购买后办埋保险和维修服务是否方便。基于此，公司提出了一系列的保险优惠措施，问时还为客户提供免费检查服务。这一事例说明（）。

A、进行服务创新，首先要了解和把握客户的期望
B、进行服务创新，要重视产品售后服务的设计
C、进行服务创新，首先要了解客户的满意度
D、进行服务创新，首先要加强客户期望值管理

单项选择题下列有关排列评估法说法不正确的是（）。

A、排列评估法首先要开列评估对象名单
B、评估对象名单开列之后，从名单中删去不是十分了解的对象
C、通常情况下，不需要将最好的职工与最差的职工加以区别
D、排列评估法是针对某一项指标，把评估对象按最好到最差加以排列

多项选择题激励机制的内容包括（）。

A、诱导因素集合
B、行为导向制度
C、行为幅度制度
D、行为时空制度
E、行为归化制度

多项选择题约束理论包括的步骤有（）。

A、识别系统中存在的约束
B、寻找突破这些约束的办法
C、让其它流程与约束同步
D、提升约束环节的能力
E、开始新的循环