A.使用礼貌用语，语气亲切、热情B.客户说话时，不要随意打断客户的讲话C.在客户时间不允许时，不要谈及太多与业……

多项选择题关于客户开发的作用，下列表述正确的是（）

A.可以提高现有客户的使用率
B.增加新客户的市场占有率
C.保持新客户的增长
D.稳步提升企业的经营业绩

多项选择题客户投诉处理时要尽量隔离当事人，下列表述正确的是（）

A.把投诉人与现场其他客户隔离开来，以免客户之间相互影响
B.把当事人双方隔离开来，避免事态进一步恶化
C.把投诉人单独隔离出来，以免情绪激动
D.把涉事的客户服务人员单独隔离出来，以免事态扩大

多项选择题客户服务部门应建立客户投诉管理系统，对每一位客户投诉及处理结果都要作出详细的记录，包括（）

A.投诉内容
B.处理过程
C.处理结果
D.客户满意度

多项选择题关于让客户服务人员参与服务质量监测，下列表述正确的是（）

A.让其评价自己的服务，可以避免由客户单方面对服务质量进行监测结果的片面性，从而改善客户服务控制的效果
B.让客户单方面撰写服务质量监测意见，往往具有很大片面性
C.让客户参与监督控制，可以增强与客户的交往和沟通，发生意外情况时，可以获得客户的理解和支持
D.会极大地转变服务人员对服务质量监测考核的态度，减少不信任感，改善客户服务控制的效果

多项选择题下列关于按心理变量细分市场的表述正确的是（）

A.同一社会阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。识别不同社会阶层的消费特点，能为市场细分提供重要依据
B.心理变量与人们所处的社会阶层、生活方式和个性特点关系密切
C.个性是一个稳定的心理特征，个性会影响一个人或者一群人的购物风格
D.按照性格特点进行分类，能更直接地反映客户的需求差异，因而是细分市场的最佳立足点