A.投诉管理系统B.顾问小组C.深入会谈D.专题小组会谈Woodlawn保险公司为了形成改进目前服务的构思，组……

单项选择题一个公司的企业策赂规划的组成之一是使命陈述，公司使命陈述的特征通常是（）

单项选择题基金公司的客户服务提供者塔丽·苏罗接到了客户迈克·非尔德打来的电话：苏罗女士：您好。菲尔德先生：您好，我叫迈克·菲尔德。我想把一些资金从成长型指数基金转到货币市场基金。苏罗女士：迈克，我能帮助您。您能把账户号码告诉我吗？菲尔德先生：账号是34266J749-0356。苏罗女士：你想转多少呢？菲尔德先生：5000美元。苏罗女士：请您先别挂电话，[将菲尔德先生的电话置于等候状态，然后为其转账之后回到电话上]迈克，我将把5000美元从您的成长型指数基金转到货币市场基金，转账的基金价格将以这个业务日结束时的价格为准，对吗？菲尔德先生：是的。就通过电话提供适当的客户服务而言，在与菲尔德先生的对话中，苏罗女士做对的一件事是（）

A.使用简单的问候语接听电话。
B.通过称呼菲尔德先生的名，使交谈个性化。
C.让菲尔德先生不要挂电话时，说“请先别挂电话”。
D.对活动的过程做了小结。

单项选择题经理利主管在激励客户服务提供者上起着重要的作用。奖励是最普通的业绩激励措施之一，下列有关作为业绩激励奖励的正确陈述是（）A、通常雇员和公司都将工资认作奖励B、为了有效，奖励必须与希望的行为直接联系

单项选择题一对个性进行识别和分类的工具为梅尔斯一布瑞格斯指标。根据这个工具，当做出决定和采取行动时，一个（）的人更多地依赖情感反应而不是逻辑思维过程。一个（）的人在日常活动中需要相当高的确定性，并对似是而非的情景感到不适应。

单项选择题以下是关于非语言沟通的陈述，正确的陈述是（）

单项选择题金申金融公司的客户服务经理玛瑞，吉诺威斯使用由研究人员帕休拉曼、扎斯姆和贝利确立的服务尺度来评估金申公司的客户服务质量。吉诺威斯女士注意到客户服务代表：·在回应客户请求中一贯超过部门对精确的要求标准。·对客户的请求能够提供快捷的、适当的回应。·对客户彬彬有礼，能体现出信任和自信。·解决客户的问题，但避免处理客户的情绪状态。就以服务尺度评估金申公司的服务质量而言，吉诺威斯女士最有可能得出金申公司的客户户服务代表（）的结论。

A.具有可靠性，但不移情
B.具有反应度，但不具有可靠性
C.具有信任度，但不具有反应度
D.移情，但不具有信任度

单项选择题人们沟通时使用四种类型的手势，解说动作、调整动作、调节动作和情感表露，调节动作的正确定以为（）

单项选择题解释是对事情如何和为什么发生以及为何采取某种措施的事实性描述。在向客户提供解释时，服务提供者通常应该（）

单项选择题客户忠诚代表客户对公司人员、产品或服务的一种依恋或偏好的感情。下列关于客户忠诚的正确陈述是（）A、研究表明，经历过问题或者有过投诉，然后得到卓越客户服务的客户比从未有过问题的客户更加忠诚B、为获得客户忠诚，公司仅需对客户的需求提供基本的满足

A.A/B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确

单项选择题在金触服务业中，有一些因素对提供客户服务构成了挑战。关于这些因素的一种正确陈述是（）

A.金融产品是有形的
B.客户服务受到被称为同步生产与消费的过程的影响
C.提供卓越客户服务的现金奖励只有在服务被提供时才能实现
D.服务恢复更可能使客户转变成批评者而不是拥护者

单项选择题当艾瑞卡·诺德斯汤姆将一位客户的电话转接给同事斯瑞恩·休斯顿时，她在转接电话之前将客户的姓名和客户请求的性质告诉了休斯顿先生。在该转接方式中，诺德斯汤姆女士使休斯顿先生对客户的电话有所准备，同时也使客户不必重复这些信息而节省了时间。在这种情况下，诺德斯汤姆女士使用得转接类型称为（）

A.协商转接
B.盲目转接
C.冷转接
D.回呼转接

单项选择题昆西·默纳什向Viking保险公同申请一份健康保险单。她给Viking公司的客户服务代表迪克森发送了一封电子邮件，询问“不可变受益人”一词是什么意思。迪克森女士给默纳什先生回了一封电子邮件的最佳描述应为（反馈 噪音）。在此电子邮件中，迪克森女士向默纳什先生讲解“不可变受益人”的直接的、字面的意见。一个术语的直接的、字面意思通常称为（隐涵义 直义）。（）

A.反馈/隐涵义
B.反馈/直义
C.噪音/隐涵义
D.噪音/直义

单项选择题客户纳塔莉亚·奥德姆给她的保险人打电话，询问关于能够便她增加其保单保障水平的保单特征问题，客户服务提供者斯图尔特·格林接听了电话、回答了她的问题，并说：你的GI附加条款在三个月内具有选择权，但是如果你能给我们满意的E和I并填写第一部分，我们就能给你一份标准承保保单。奥德姆女士谢过格林先生的信息，挂断了电话，但对格林先生所说的活感到不确定。在这种情况下，奥德姆女士的不确定性可能是由于格林先生使用（）的结果。

A.危险性词语
B.不准确的语言
C.行话
D.项对词

单项选择题确保你理解客户讯息的一种有效的方法是解述。然而，当解述客户讯息时，你通常应该避免（）

单项选择题根据管理学顾问彼特·德鲁克高效和实效的定义，Friendly金融公司的客户服务流程是有效率但无效果的。消费者对此时感不便，甚至对完成自己申请所需的步骤都心知肚明。该公司的作业流程缺乏应有的灵活性，因此常常会听到客户服务提供者向客户表白：“很报歉，我们的系统不允许我那样做”。根据以上信息，关于Friendly的客户服务流程的一个正确的陈述是，该系统（）

A.是一个无缝流程
B.是一个透明流程
C.以正确的方式做事，以最少的浪费、最少的错误和延迟来达成目标
D.通过建立并实现适当的目标而做正确的事