A.高满意度高忠诚度B.低满意度低忠诚度C.高满意度低忠诚度D.低满意度高忠诚度客户满意度与客户忠诚度关系曲线……

单项选择题（）是影响客户忠诚度的核心因素。

A.客户满意度
B.客户价值选择
C.客户让渡价值
D.形象价值

单项选择题在服务质量模型中，顾客的期望值经常受到广告公司和营销人员宣传的影响，造成（）之间的差距。

A.顾客期望值与管理人员的认识
B.服务的质量标准与提供的服务
C.提供服务与外部沟通
D.认识的服务与期望的服务

单项选择题当客户表现出不满意时，企业应该迅速了解客户的不满，这需要工作人员学会（）、安抚和平息客户的怒火。

A.倾听
B.交谈
C.妥善处理
D.观察

单项选择题拒绝客户时，以下用语不合适的是（）。

A.非常抱歉
B.很遗憾
C.建议您…
D.不行

单项选择题作为一名在线即时信息网络客服人员，尽可能做到接到客户咨询后的首次响应时长在（）秒内。

A.8
B.20
C.15
D.10