在服务质量模型中，顾客的期望值经常受到广告公司和营销人员宣传的影响，造成（）之间的差距。

单项选择题当客户表现出不满意时，企业应该迅速了解客户的不满，这需要工作人员学会（）、安抚和平息客户的怒火。

A.倾听
B.交谈
C.妥善处理
D.观察

单项选择题拒绝客户时，以下用语不合适的是（）。

A.非常抱歉
B.很遗憾
C.建议您…
D.不行

单项选择题作为一名在线即时信息网络客服人员，尽可能做到接到客户咨询后的首次响应时长在（）秒内。

A.8
B.20
C.15
D.10

单项选择题一个好的客户服务人员应重视（）的设计。

A.调查问卷
B.FAQ
C.在线表单
D.客户体验

单项选择题“预先取之，必先予之”是形容（）服务的核心。

A.售前
B.售中
C.售后
D.客户