A.无重复维修B.对要求的友好倾听及解答C.正确完成了维修工作D.服务物有所值新华信回访调查中，以下哪点的权重……

单项选择题新华信的用户满意度调研一共包含几个方面（）

A.7个
B.8个
C.9个
D.10个

单项选择题J.D.POWER根据新华信的回访调查结果判断顾客欣喜的标准是（）

A.给出1~2分的顾客比例
B.仅给出1分的顾客比例
C.给出1~3分的顾客比例
D.给出1-4分的顾客比例

单项选择题下列哪项属于客服部的工作内容（）

A.预约备件确认
B.流程品质监督
C.前台管理
D.服务提醒

单项选择题客户维修结算时，下列哪个不是收银员的工作（）

A.询问客户结算方式
B.提供结算单
C.向客户解释维修内容
D.询问客户服务经历是否感到满意

单项选择题关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（）

A.客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合
B.客户投诉由服务经理统一处理
C.客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉
D.无论如何有服务顾问来解决

单项选择题理论空燃比是多少单位重量的空气与1单位重量的燃油混合（）

A.10单位
B.14.7单位
C.14单位
D.16.7单位

单项选择题预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）

A.委托书
B.接车单
C.预约单
D.结算单

单项选择题对于维修过程中发现的新增维修内容而客户又并不在店内的情况，下列哪种说法是正确的（）

A.维修技师按委托书上电话可直接联系客户
B.维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问通过电话与客户取得联系
C.维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问根据客户首选联系方式与客户取得联系
D.在工单上注明，并在结算单上生成建议维修项目

单项选择题维修工作进行期间，服务顾问应与等待中的顾客确认（）次

A.仅1次
B.2~4次
C.1~3次
D.每半小时一次

单项选择题什么是开放式问题（）

A.目的是让客户说话，得到更多信息
B.用于得到结果
C.能用“是”，“否”回答
D.你下周可以来保养车吗？

单项选择题处理投诉的原则中，我们应先处理（）

A.事情
B.原因
C.心情
D.爱情

单项选择题促销型的集客活动，一般对于哪种客户最有效（）

A.时间效率导向类型
B.情感关系导向类型
C.性价比导向类型
D.非上述类型

单项选择题“我知道，由于维修时间较长，可能会耽误您跟朋友的约会。”这句话能够打动哪种类型的顾客（）

A.时间效率导向类型
B.情感关系导向类型
C.性价比导向类型
D.非上述类型

单项选择题服务顾问接待一个顾客，但此客户并不是车主，以下哪种动作是正确的（）

A.在ERP系统中保留所有客户信息不变
B.以此客户信息在ERP系统中进行更改
C.仅增加联系方式，并在委托书中注明
D.不用更新或维护任何信息

单项选择题一个服务顾问很熟悉的客户每次都要求打折，此客户的顾客类型应该是（）

A.情感关系导向型
B.性价比导向型
C.时间效率导向型