填空题处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。
填空题（）客人比较在乎房价，希望客房景色优美、干净卫生。
填空题（）客人喜欢安静、光线明亮的客房，最好房内有所需的办公设备。
填空题前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。
填空题散客行李工作流程中，客人入店，将客人引至前台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品及（）要让客人自己拿。
