A.企业要为客户提供便利的联系方式,提供各种服务或咨询的联系渠道,以满足客户的各种需求B.随时保持与客户沟通,经常推荐企业的产品与技术C.抓住机会、吸引客户注意D.双方有建立起企业同企业间关系的共同愿望
单项选择题关于有效的客户进入策略,下列表述有误的是()
A.掌握有效影响客户关键人的渠道,确立客户进入策略B.针对客户关键人公关,有效进入客户C.扩大进入客服的策略D.建立客户资料库
单项选择题关于需求背后的隐性需求,包括()
A.项目需求、使用者需求、功能需求、非功能需求B.项目需求、功能需求、非功能需求C.业务需求、使用者需求、功能需求、非功能需求D.业务需求、使用者需求、功能需求
单项选择题关于企业为客户提供售后维修和检修服务,下列表述有误的是()
A.可以使客户安心地购买、使用商品B.可以减轻客户的购买压力C.可以了解客户家庭经济状况,随时上门挖掘新的需求D.可以及时发现隐患,让客户感到放心、满意
单项选择题关于客馈赠管理方案,下列表述不正确的是()
A.目的是稳老抓新,提升企业在客户心中的美誉度,促进重点意向客户签单B.馈赠物品根据客户特点定制的物品为主C.馈赠方式一般采用邮寄或专人派送的方式D.馈赠客户可以分为意向客户、VIP客户和重要客户
单项选择题关于客户投诉的价值,下列表述不正确的是()
A.免费服务监督人员,投诉的客户是服务质量的免费监督员B.有助于检验企业与客户关系的紧密程度C.赢得客户忠诚的机会,投诉的客户比不投诉的客户更有可能再与企业有业务往来,为企业重新获得客户满意的机会D.帮助企业发现商机,企业可以从客户的投诉与抱怨中找出问题,发现商机,从而持续改进,更好地服务社会
单项选择题关于客户投诉处理的原则,下列表述有误的是()
A.客户至上B.据理力争C.换位思考D.息事宁人
单项选择题关于客户投诉处理,下列表述错误的是()
A.不仅要解决客户问题,还要重视对客户情绪的安抚B.客服人员要善于了解提出异议的动机,尊重客户C.要遵循客户异议化解的基本原则和策略,熟练运用客户异议化解的策略性技巧D.要妥善化解客户对相关问题的异议,及时纠正客户意见
单项选择题关于客户接待原则,下列表述不恰当的是()
A.坚持热情、诚恳和尊重客户原则B.坚持安全第一原则C.坚持节约、周到原则D.坚持企业效益至上原则
单项选择题关于客户电话回访方案,下列表述不恰当的是()
A.目的是为了加强与客户的沟通和联系,及时了解客户的需求,解决客户在产品使用中遇到的问题,同时为企业更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持B.可以采取随机选择法、客户满意度选择法、服务选择法、情感选择法等方法,来确定客户回访范围C.回访的主要内容包括解释、宣传、情感、调解、建议、推销D.在电话回访过程中,对客户提出的疑问要耐心解答
单项选择题关于建立企业与客户间良好关系的方法,下列表述不恰当的是()
A.成功、持续地为客户提供满意的产品、技术或服务B.了解客户需求及特征,提出针对性强的个性化解决方案和产品,更好让客户满意C.针对客户需求及特征,提供个性化解决方案和定制化产品,更好让客户满意D.提供高附加值的服务
单项选择题关于服务现场安全管理的概念表述有误的是()
A.执行安全措施,具有安全意识,就可以避免事故的发生B.服务现场安全管理是指为避免任何有害于企业、客户及员工的事故发生所采取的必须的防范措施C.事故一般都是由人们的粗心大意造成的,往往具有不可估计和不可预料性D.服务现场需要安全的工作条件加安全的工作行为,以避免安全事故的发生
单项选择题关于电子支付和网上银行表述不正确的是()
A.电子支付指从事电子商务交易的当事人,通过信息网络,使用安全的信息传输手段,采用数字化方式进行的货币支付或资金流转B.电子支付的工具都将现金或货币无纸化、电子化和数字化,包括电子信用卡、电子支票/借记卡、电子现金及其他各种电子货币C.网上银行就是通过信息网络提供的金融服务,也就是把传统银行业务从线下向网上转移,从而实现服务方式和内涵的变革D.网上银行又被称为3A银行,因为它不受时间、空间限制,能够在任何时间、任何地点、任何方式为客户提供金融服务
单项选择题关于不同客户关系管理策略,下列表述有误的是()
A.对于战略客户,宜与其建立长期密切的客户联盟型关系B.对于主要客户,应与其发展长期、稳定的学习性关系C.对于交易客户,应与其维持原先的交易型买卖关系D.对于风险客户,应与其建立适度可控的合作关系
单项选择题复试可采取笔试、测试等多种方式,常用的测试方法有身体能力测试、()、智力测试、职业性向测试。
A.个性测试B.体力测试C.性格测试D.心理测试
单项选择题风险减少理论认为,客户选择购买名牌产品可以()
A.减少风险B.增加风险C.都一样的D.不一定