A.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略B.针对客户关键人公关，有效进入客户C.扩大进入客服的策略D……

单项选择题关于需求背后的隐性需求，包括（）

A.项目需求、使用者需求、功能需求、非功能需求
B.项目需求、功能需求、非功能需求
C.业务需求、使用者需求、功能需求、非功能需求
D.业务需求、使用者需求、功能需求

单项选择题关于企业为客户提供售后维修和检修服务，下列表述有误的是（）

A.可以使客户安心地购买、使用商品
B.可以减轻客户的购买压力
C.可以了解客户家庭经济状况，随时上门挖掘新的需求
D.可以及时发现隐患，让客户感到放心、满意

单项选择题关于客馈赠管理方案，下列表述不正确的是（）

A.目的是稳老抓新，提升企业在客户心中的美誉度，促进重点意向客户签单
B.馈赠物品根据客户特点定制的物品为主
C.馈赠方式一般采用邮寄或专人派送的方式
D.馈赠客户可以分为意向客户、VIP客户和重要客户

单项选择题关于客户投诉的价值，下列表述不正确的是（）

A.免费服务监督人员，投诉的客户是服务质量的免费监督员
B.有助于检验企业与客户关系的紧密程度
C.赢得客户忠诚的机会，投诉的客户比不投诉的客户更有可能再与企业有业务往来，为企业重新获得客户满意的机会
D.帮助企业发现商机，企业可以从客户的投诉与抱怨中找出问题，发现商机，从而持续改进，更好地服务社会

单项选择题关于客户投诉处理的原则，下列表述有误的是（）

A.客户至上
B.据理力争
C.换位思考
D.息事宁人

单项选择题关于客户投诉处理，下列表述错误的是（）

A.不仅要解决客户问题，还要重视对客户情绪的安抚
B.客服人员要善于了解提出异议的动机，尊重客户
C.要遵循客户异议化解的基本原则和策略，熟练运用客户异议化解的策略性技巧
D.要妥善化解客户对相关问题的异议，及时纠正客户意见

单项选择题关于客户接待原则，下列表述不恰当的是（）

A.坚持热情、诚恳和尊重客户原则
B.坚持安全第一原则
C.坚持节约、周到原则
D.坚持企业效益至上原则

单项选择题关于客户电话回访方案，下列表述不恰当的是（）

A.目的是为了加强与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为企业更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持
B.可以采取随机选择法、客户满意度选择法、服务选择法、情感选择法等方法，来确定客户回访范围
C.回访的主要内容包括解释、宣传、情感、调解、建议、推销
D.在电话回访过程中，对客户提出的疑问要耐心解答

单项选择题关于建立企业与客户间良好关系的方法，下列表述不恰当的是（）

A.成功、持续地为客户提供满意的产品、技术或服务
B.了解客户需求及特征，提出针对性强的个性化解决方案和产品，更好让客户满意
C.针对客户需求及特征，提供个性化解决方案和定制化产品，更好让客户满意
D.提供高附加值的服务

单项选择题关于服务现场安全管理的概念表述有误的是（）

A.执行安全措施，具有安全意识，就可以避免事故的发生
B.服务现场安全管理是指为避免任何有害于企业、客户及员工的事故发生所采取的必须的防范措施
C.事故一般都是由人们的粗心大意造成的，往往具有不可估计和不可预料性
D.服务现场需要安全的工作条件加安全的工作行为，以避免安全事故的发生

单项选择题关于电子支付和网上银行表述不正确的是（）

A.电子支付指从事电子商务交易的当事人，通过信息网络，使用安全的信息传输手段，采用数字化方式进行的货币支付或资金流转
B.电子支付的工具都将现金或货币无纸化、电子化和数字化，包括电子信用卡、电子支票/借记卡、电子现金及其他各种电子货币
C.网上银行就是通过信息网络提供的金融服务，也就是把传统银行业务从线下向网上转移，从而实现服务方式和内涵的变革
D.网上银行又被称为3A银行，因为它不受时间、空间限制，能够在任何时间、任何地点、任何方式为客户提供金融服务

单项选择题关于不同客户关系管理策略，下列表述有误的是（）

A.对于战略客户，宜与其建立长期密切的客户联盟型关系
B.对于主要客户，应与其发展长期、稳定的学习性关系
C.对于交易客户，应与其维持原先的交易型买卖关系
D.对于风险客户，应与其建立适度可控的合作关系

单项选择题复试可采取笔试、测试等多种方式，常用的测试方法有身体能力测试、（）、智力测试、职业性向测试。

A.个性测试
B.体力测试
C.性格测试
D.心理测试

单项选择题风险减少理论认为，客户选择购买名牌产品可以（）

A.减少风险
B.增加风险
C.都一样的
D.不一定

单项选择题风险减少理论认为，个体所体验到的风险水平与付出的成本大小有关。这里所说的成本除了时间成本、经济成本，还包括（）

A.心理成本、机会成本、社会成本
B.心理成本、生理成本、机会成本、社会成本
C.心理成本、机会成本、劳动成本、社会成本
D.心理成本、机会成本、社会成本、法律成本