A.有形度B.同理度C.专业度D.反应度客户初次看待服务时，通常以（）为标准。……

单项选择题餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（）方面。

A.持续提供优质服务
B.迅速响应客户的需求
C.始终以客户为中心
D.帮助客户解决问题

单项选择题下列选项中，属于能给客户带来满足期望的服务的是（）。

A.感知服务大于预期服务
B.感知服务等于预期服务
C.感知服务小于预期服务
D.感知服务大于或等于预期服务

单项选择题关于客户的期望值的满足，表述错误的是（）。

A.经历越少的人，期望值越容易被满足
B.当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值
C.个人性格因素导致的客户期望是可以满足的
D.口碑传递会使客户期望值上升

单项选择题客户在选择企业的服务时，最关心的是（）。

A.服务代表的办事效率
B.服务的专业化
C.服务人员的外在形象
D.企业的信赖度

单项选择题优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面，其中不包括的是（）。

A.标准的职业形象
B.专业的服务技巧
C.标准的礼貌用语
D.标准的礼仪形态

单项选择题下列选项中，属于客户不合理要求的是（）。

A.在抽油烟机的保修期内，要求免费清洗
B.购买某品牌西服后，发现型号不对，要求退换
C.要求把座机电话机的保修期从3个月延长到3年
D.买完手机后，有质量问题，要求退货

判断题质询分为计划质询和结果质询两部分。

判断题企业实行关键成功因素分解法的重要前提是分工明确。

判断题作为企业的高层管理者，其考核周期应该是一季度一次。

判断题所谓横向一致性，主要指企业部门之间要相互配合。

判断题作为高层管理者，其KPI体系一般由公司层级、部门层级两部分组成。

单项选择题企业在制定战略目标时，除了财务目标之外，还需要关注（）。

A.利润目标
B.效率目标
C.内部流程
D.外部环境

单项选择题绩效目标设计要遵循SMART原则。其中，M指的是（）。

A.具体原则
B.可衡量原则
C.可控制原则
D.可执行原则

单项选择题导致企业绩效管理效果差的根本原因是（）。

A.忽视过程沟通
B.没有严格考核
C.没有制定计划
D.没有激励措施

单项选择题企业做完KPI之后，接下来要做的就是计划的制定。这一环节人们称之为（）。

A.考核环节
B.质询环节
C.沟通环节
D.面谈环节