A.主观性强B.成本比较高C.以人为本D.以客户为中心以下属于客户服务质量管理的特点是（）。……

多项选择题以下属于客户服务现场指导方式的是（）

A.置身事外
B.委婉处理
C.直接干涉
D.视而不见

多项选择题以下属于客户购买行为理论的是（）

A.习惯建立理论
B.信息加工理论
C.风险减少理论
D.边际效用理论

多项选择题在对客户服务过程中，让服务人员负责过程控制可以采取的做法有（）。

A.给予服务人员有关服务质量要求的信息
B.给予服务人员服务生产和控制的文件
C.服务人员按照生产和控制文件检验产品输出的过程
D.如果不符合服务质量要求，则应该采取纠正措施并通知相关管理和监督人员

多项选择题以下属于客户服务过程控制的内容是（）。

A.制订客户服务计划
B.取得有关客户服务过程输出的信息
C.将实际输出与规定的目标相比较
D.如果输出与目标间有差别，则采取相应措施

多项选择题服务的无形性等特点给客户服务质量的有效监测和考核增加了难度，如何进行有效的客户服务质量的控制和考核，是提高客户服务质量的重要方面。以下属于客户服务质量控制的方法是（）。

A.让服务人员参与服务质量监测
B.利用统计方法进行服务质量监测
C.提前制定客户服务质量控制计划
D.让客户参与监督控制

多项选择题以下属于客户服务质量的调查问卷的是（）。

A.客户对服务质量的期望
B.客户感受到的服务质量
C.客户对服务质量的要求
D.客户服务人员对服务质量的自评

多项选择题以下属于服务质量所包含的内容是（）

A.技术质量
B.功能质量
C.环境条件
D.服务设备

多项选择题关于客户资料的使用，以下说法正确的是（）

A.调整剔除陈旧或已经变化的资料，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性
B.重点客户不仅包括现有客户，而且包括未来客户和潜在客户
C.应该灵活利用客户资料
D.客户资料应该由专人负责管理

多项选择题以下符合客户服务规范的是（）。

A.接听电话的时候，音量不要过高，也不要过低
B.上班时间不吃零食
C.任何时间都不得对客户有不雅的行为

多项选择题以下属于客户投诉的原因的是（）

A.企业方面的原因
B.客户方面的原因
C.政府监管方面的原因
D.法律制度方面的原因

多项选择题服务计划的检查是在服务计划执行过程中定期或不定期地把计划中的各项指标与实际执行情况进行比较，发现差异，及时分析原因，然后采取措施，以保证计划顺利完成。以下属于客户服务计划检查与控制的内容的是（）

A.明确客户服务计划的各项指标及标准
B.检查计划的执行结果
C.计划的校正和修订
D.检查计划执行结果的考核评价

多项选择题客户服务质量的管理需要根据企业自身的特点实施相应的管理模式，以下属于客户服务质量管理模式的是（）。

A.相互交往模式
B.客户满意程度模式
C.产品生产模式
D.服务过程模式

多项选择题以下属于服务质量信息管理工作内容的是（）

A.服务质量信息传递
B.日常服务质量信息的处理
C.市场服务质量反馈信息处理
D.产品质量信息传递

多项选择题以下属于建立完整的客户档案需要注意的问题的是（）。

A.分类应有逻辑性
B.分类应符合实际、容易操作
C.分类可以照搬其他模式
D.分类应具有客观性

多项选择题以下属于制定客户服务规范的意义的是（）。

A.便于操作执行
B.便于监督检查
C.便于提高管理能力
D.便于提高客户服务工作效率