A.提升客户的消费意愿B.让客户感动C.排除客户犹豫不决的心情D.让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区E.让客户认……

单项选择题关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的（）

A.所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档
B.维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可
C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题
D.向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费
E.向所有客户推荐附件精品

单项选择题关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？ （）

A.在7天内安排专人向客户进行电话接触
B.电话接触没成功，记录曾经联系过即可
C.电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问
D.维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行
E.对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应

单项选择题对于“车辆维修过程”的要求，下列哪一项是正确的（）

A.车辆在维修的时候，确保已经正确使用三件套与叶子板护具
B.所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质
C.车辆维修后的洗车，为求效率，仅洗车辆外部车身即可
D.在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必要过度关心或干预
E.对于维修中发现的需要增加的保修项目，服务专员可以自行决定增加

单项选择题下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的（）

A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法
B.目的是用于我们能够立即得到想要的结果
C.能用“是“，“否“来作出回答
D.“您下周可以来保养车辆吗？”属于符合要求的讲法
E.“您是希望下午3点钟以前或是以后过来取车”属于符合要求的询问

单项选择题下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项（）

A.从不提出问题，认真专心去听
B.关注客户的问题描述，并适当回应
C.在倾听同时记录很多笔记
D.保持让客户把所有话说完
E.请客户在说话时坐下

单项选择题在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户（）

A.你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您
B.这不属于索赔范围，您需要自己支付费用
C.您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了
D.我不知道，您问我们经理吧
E.应该是可以索赔的吧

单项选择题预约是提供给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的好处（）

A.准备客户欢迎广告牌
B.发掘潜在的客户
C.便于准备维修工作与维护客户档案
D.优化服务流程，提高资源利用率
E.确保技师的维修品质

单项选择题为了让客户更充分地说明问题点，我们经常在沟通的初期会先采用什么样的提问方式（）

A.探询式问题
B.描述性问题
C.转向式问题
D.封闭式问题
E.开放式问题

单项选择题问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对（）

A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极地回应客户关注的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.让他先唠叨完以后再处理

单项选择题当车间通知车辆已经完成维修质检后，服务专员首先应进行下列哪一项工作（）

A.确认工单上所有项目都已修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写客户满意度调查表
D.让服务专员进行路试
E.立即让客户来取车

单项选择题提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式（）

A.社交型
B.主宰型
C.分析型
D.开放式问题
E.封闭式问题

单项选择题维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务” （）

A.提供车辆保养咨询服务
B.提供检测胎压服务
C.提供额外追加的维修项目
D.提醒客户用车的注意事项