A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法B.目的是用于我们能够立即得到想要的结果C.能用“是“，“否“来作出回答……

单项选择题下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项（）

A.从不提出问题，认真专心去听
B.关注客户的问题描述，并适当回应
C.在倾听同时记录很多笔记
D.保持让客户把所有话说完
E.请客户在说话时坐下

单项选择题在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户（）

A.你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您
B.这不属于索赔范围，您需要自己支付费用
C.您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了
D.我不知道，您问我们经理吧
E.应该是可以索赔的吧

单项选择题预约是提供给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的好处（）

A.准备客户欢迎广告牌
B.发掘潜在的客户
C.便于准备维修工作与维护客户档案
D.优化服务流程，提高资源利用率
E.确保技师的维修品质

单项选择题为了让客户更充分地说明问题点，我们经常在沟通的初期会先采用什么样的提问方式（）

A.探询式问题
B.描述性问题
C.转向式问题
D.封闭式问题
E.开放式问题

单项选择题问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对（）

A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极地回应客户关注的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.让他先唠叨完以后再处理