A、识别系统中存在哪些约束B、寻找突破这些约束的办法C、让其他流程与约朿流程同步D、提升约束环节能力E、持续改……

多项选择题下列选项属于明确的服务标准的是（）。

A、在电话铃响三声之内要接电话
B、在24小时之内回复所有客户的电话
C、一定要穿制服（包括帽子和领带）
D、在客户接近你5秒钟内要注意到他们
E、—定要告诉客户你的姓名和电话

多项选择题绩效评估的结果可以直接影响到（）、（）、（）等诸多有关员工切身利益的问题。

A、薪酬调整
B、奖金发放
C、职务升降
D、工作行为
E、员工福利

多项选择题绩效管理是一个（）的过程。

A、企业文化
B、价值认同
C、塑造
D、发展
E、提高

多项选择题客户服务团队组织设计的方法包括（）。

A、以效率为主、以结构为辅的设计方法
B、以结构为主、以效率为辅的设计方法
C、以工作为主、以层次为辅的设计方法
D、以层次为主、以工作为辅的设计方法
E、以效率为主、以关系为辅的设计方法

多项选择题客户服务团队职务设计的常见方法有（）。

A、工作精细化
B、工作清晰化
C、工作具体化
D、工作扩大化
E、工作丰富化

多项选择题工作分析的目的有（）。

A、确定工作要求，以建立适当的指导与培训内容
B、确定录用与上岗的最低条件
C、为制订人力资源计划提供依据
D、确定工作之间的相互关系，以利于合理的晋升、调动与指派
E、辨明影响安全的主要因素，以及时采取措施，将危险降至最低

多项选择题项目实施方案的制定包括（）。

A、项目机构
B、项目安排
C、项目管理
D、项目控制

多项选择题危机处理对策，是指危机发生后对（）等不同人群的处理对策。

A、企业内部员工
B、相关负责人
C、受害者
D、新闻
E、上级有关部门及社会公众

多项选择题危机处理程序的真诚回应步骤中，如果企业没有问题，属谣言惑众，那么企业要（）。

A、立刻表态，显示对事件的关注，强调企业与公众持有完全一致的立场
B、不能因为说明是谣言，公众可以放心，而表现出轻松的姿态
C、问题没有完全查清时，具体地道歉
D、道歉内容越深刻越好
E、不用做出回应，谣言终会不攻自破

多项选择题危机处理的速度第一原则是指（）。

A、公关人员要迅速做出反应
B、企业应该积极坦诚得与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解
C、果断进行处理
D、赢得了时间就等于赢得了形象
E、做自己所想，积极坦诚地与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解

多项选择题传媒咨询的监测应配备专人，视（）和（）专职或兼职跟进。

A、企业规模
B、企业类型
C、市场动态
D、竞争对手
E、工作需要

多项选择题危机具有破坏性的特点，以下关于危机破坏性特点说法正确的是（）。

A、不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏、混乱和恐慌
B、在遇到危机时，决策失误将给企业带来更大的损失
C、危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击，从而扩大事态
D、危机虽然会破坏企业经营秩序，但不会破坏企业持续发展的基础
E、有的危机不会给企业带来任何影响

多项选择题下列选项中属于客户服务组织结构设计的程序的有（）。

A、分析组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式
B、根据所选的组织结构模式，将企业划分为不同相对独立的部门
C、为各个部门选择合适的部门结构，进行组织机构设置
D、将各个部门组合起来，形成特定的组织结构
E、根据环境的变化不断调整组织结构

多项选择题我国企业在组织结构的变革实践中积累了丰富的经验，下列选项属于我国客户服务组织结构设计的原则的有（）。

A、任务与目标原则
B、专业分工和协作原则
C、有效管理幅度原则
D、集权与分权相结合的原则
E、稳定性和适应性相结合的原则

多项选择题服务信息流程主要包括信息的（）前后关系。

A、流动
B、输入
C、处理
D、选择
E、存储