项目实施方案的制定包括（）。

多项选择题危机处理对策，是指危机发生后对（）等不同人群的处理对策。

A、企业内部员工
B、相关负责人
C、受害者
D、新闻
E、上级有关部门及社会公众

多项选择题危机处理程序的真诚回应步骤中，如果企业没有问题，属谣言惑众，那么企业要（）。

A、立刻表态，显示对事件的关注，强调企业与公众持有完全一致的立场
B、不能因为说明是谣言，公众可以放心，而表现出轻松的姿态
C、问题没有完全查清时，具体地道歉
D、道歉内容越深刻越好
E、不用做出回应，谣言终会不攻自破

多项选择题危机处理的速度第一原则是指（）。

A、公关人员要迅速做出反应
B、企业应该积极坦诚得与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解
C、果断进行处理
D、赢得了时间就等于赢得了形象
E、做自己所想，积极坦诚地与公众沟通，争取专家的帮助和公众的支持和谅解

多项选择题传媒咨询的监测应配备专人，视（）和（）专职或兼职跟进。

A、企业规模
B、企业类型
C、市场动态
D、竞争对手
E、工作需要

多项选择题危机具有破坏性的特点，以下关于危机破坏性特点说法正确的是（）。

A、不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏、混乱和恐慌
B、在遇到危机时，决策失误将给企业带来更大的损失
C、危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击，从而扩大事态
D、危机虽然会破坏企业经营秩序，但不会破坏企业持续发展的基础
E、有的危机不会给企业带来任何影响

多项选择题下列选项中属于客户服务组织结构设计的程序的有（）。

A、分析组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式
B、根据所选的组织结构模式，将企业划分为不同相对独立的部门
C、为各个部门选择合适的部门结构，进行组织机构设置
D、将各个部门组合起来，形成特定的组织结构
E、根据环境的变化不断调整组织结构

多项选择题我国企业在组织结构的变革实践中积累了丰富的经验，下列选项属于我国客户服务组织结构设计的原则的有（）。

A、任务与目标原则
B、专业分工和协作原则
C、有效管理幅度原则
D、集权与分权相结合的原则
E、稳定性和适应性相结合的原则

多项选择题服务信息流程主要包括信息的（）前后关系。

A、流动
B、输入
C、处理
D、选择
E、存储

多项选择题每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

A、提供多种方便
B、提供咨询
C、高薪科技成果
D、客户类别
E、服务过程所需时间

多项选择题售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，釆用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。下列属于售前服务的是（）。

A、开通业务电话
B、销售环境布置
C、提供多种方便
D、开设培训班
E、向客户传授知识