A.喜B.怒C.哀D.惧眉头下垂，眼睛瞪大，咬牙切齿，以上描述最符合下面哪一种情绪（）？……

单项选择题讲自己以前的经历来帮助旅客平复情绪，找到解决办法的沟通方法是（）？

A.感谢
B.倾听
C.自我开放
D.换位思考

单项选择题沟通动作占沟通要素的多少比例（）？

A.5%
B.55%
C.35%
D.90%

单项选择题把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。这说的是哪种服务技术的要领（）？

A.沟通
B.态度
C.情绪管理
D.需要定位

单项选择题表达对他人的负性情绪中表达欣赏的语句是（）？

A.我很失望你在这件事上不守信用
B.谢谢你的安慰，现在我感觉好多了
C.需要我为你做点儿什么吗
D.我喜欢你为人的真诚，这使我和你相处时感觉放松

单项选择题表达对他人的正性情绪中表达感谢的语句是（）？

A.我不喜欢你用那种态度和我说话
B.谢谢你的安慰，现在我感觉好多了
C.我不喜欢你在这件事上对我说谎
D.我很失望你在这件事上不守信用