A.不稳定性B.不可弥补性C.显现的短暂性D.难以控制性E.随机性由于饭店服务质量具有（）特点，因此，饭店服务……

多项选择题下列关于全面质量管理说法有误的是（）

A.简称TMQ，起源于20世纪60年代的美国
B.首先在工业企业中应用，后又推广到服务性行业
C.它是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足宾客需求的系统管理活动
D.坚持“预防为主”的原则，建立科学检查制度，通过全面检查的方式，力求建立全面质量管理标准，提供全面质量服务
E.它是饭店以宾客需求为依据、以宾客满意为标准、以全员参与为核心、以科学方法为保证、以全过程管理为手段，对饭店服务质量进行管理的一种有效方法

多项选择题目前，饭店常用的服务质量管理方法有（）

A.全面质量管理
B.“零缺点”质量管理
C.现场巡视管理
D.服务竞赛和质量评比
E.PDCA循环法

判断题饭店只有采取有效的管理方法，才能真正提高饭店的服务质量，使饭店最终获得良好的经济效益和社会效益。

判断题投诉处理教育，内容包括投诉处理的原则、方法和措施等。

多项选择题质量方法教育，内容包括（）等。

A.全面质量管理观念
B.全面质量管理
C.质量问题分析
D.零缺点质量管理
E.服务质量控制