A.快速回应客户的询问B.专业的问候C.确定客户的关键服务 维修要求D.大致估算时间及费用在“预约”阶段，客服……

多项选择题在“预约”阶段，对于情感关系导向型的客户，我们可以（）

A.说话大方、得体、热情
B.及时告知在进行的优惠活动
C.尽早告知所需时间
D.在回答时表现出兴趣

多项选择题对时间效率型的客户进行预约要特别注意什么：（）

A.确保客户知道其他预约方式（短信、邮件）
B.经常提及客户的名字
C.确保他们知道各种服务项目，如取、送车
D.说话温柔大方

多项选择题关于预约环节下列说法正确的是：（）

A.分别在维修前72小时及24小时前提醒用户
B.感谢客户对经销店和服务预约
C.主动提供五件套
D.请客户签字确认维修项目

多项选择题预约成功的要素有：（）

A.铃响5声之内接听电话
B.接到客户预约电话3日内接待客户
C.认真记录
D.如果是保养客户，提供相对准确的预计需要的时间和费用

多项选择题预约中应该满足的客户期望有：（）

A.尽快接听电话
B.在电话里热情友好地问候
C.询问与我的服务需要有关的详细问题
D.兑现预约中的承诺

多项选择题预约可以达成的目的有：（）

A.提高客单价
B.提升客户满意度
C.提高服务能力
D.提高对业务的准备程度

多项选择题环车检查时服务顾问要做到：（）

A.套好五件套
B.让顾客知道环车检查的重要性
C.让顾客签字确认
D.提醒顾客注意保管贵重物品

多项选择题关于需求确认 需求评估环节，下列描述正确的是：（）

A.顾问和客户坐在一起看电脑上信息
B.介绍维修带来的好处
C.告知预计时间与费用
D.询问是否需要洗车服务

多项选择题服务顾问应提供给客户一份委托书包括哪些内容：（）

A.预计交车时间
B.预计费用
C.经销商基本信息（地址、电话）
D.维修项目

多项选择题需求确认 需求评估环节我们要做的：（）

A.及时汇报维修进度
B.多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
C.确保预约客户备件有货
D.预估维修时间及费用

多项选择题需求确认 需求评估环节我们要提供给客户的：（）

A.代步工具
B.对维修时间的预估
C.结算清单
D.委托书

多项选择题需求确认 需求评估环节客户期望我们做到：（）

A.知道我的车辆服务历史
B.倾听我的整体服务需要
C.保证我的车能修好
D.提前安排好其他代步工具

多项选择题为了提高客户满意度，对于返修车辆：（）

A.优先处理
B.免费取送车
C.最好由服务经理交车
D.必须免费换油

多项选择题服务交车前，服务顾问需要准备的单据有：（）

A.委托书
B.接车单
C.结算单
D.出门条

多项选择题对维修服务结果进行定期分析，需要：（）

A.找出返修的原因所在
B.实施修正措施
C.定期出具质量分析报告
D.监督修正措施